Kompromiso klientas ir bendrovė neranda

Eismo įvykį patyręs gyventojas jau kelis mėnesius laukia, kad draudimo bendrovė visiškai atlygintų žalą. Tačiau ši tikina, kad klientas tik siekia pašalinti dar iki avarijos buvusius automobilio gedimus.

Sugrįžti atsisakė

Iš Libano kilęs Lietuvos pilietis, jau 18 metų turintis čia verslą, J.H. (redakcijai vardas ir pavardė žinomi) pasakojo, kad šių metų gegužę pakliuvo į eismo įvykį. Jį sukėlęs vairuotojas buvo draustas bendrovės "Ergo" draudimu, todėl apgadinto pašnekovo automobilio apžiūrėti atvyko šios bendrovės ekspertas.

Vis dėlto po 2–3 valandų atradęs laisvo laiko J.H. aktą peržiūrėjo ir pastebėjo, kad tarp išvardytų per avariją patirtų gedimų neįrašytas automobilio stoglangio gedimas. Tai pastebėjęs jis iš karto paskambino į būstinę ir nurodė, jog pageidautų, kad ekspertas grįžtų ir šią klaidą ištaisytų.

"Iš karto reikėtų pabrėžti, kad paskambinus į draudimo bendrovės būstinę mane telefonu automatiškai perspėjo, jog pokalbis įrašomas. Todėl turiu įrodymą, kad dėl neteisingo žalos akto kreipiausi dar tą pačią dieną. Kai susisiekiau su ekspertu, šis pasakė, kad jam grįžti neverta, taip pat šimtu procentų garantavo, jog bėdų dėl stoglangio nekils. Jis tik įspėjo, kad perspėčiau automobilių serviso darbuotojus nufotografuoti sugedusį stoglangį", – sakė pašnekovas.

Nusprendė neremontuoti

"Nuvykęs į vieną eksperto nurodytų automobilių servisų papasakojau istoriją ir buvau maloniai nustebintas, kai darbuotojas iš karto, dar man matant, pradėjo fotografuoti stoglangį ir pažadėjo, kad viskas bus sutvarkyta", – sakė J.H.

Vis dėlto maždaug po dešimties dienų prasidėjo nesusipratimai. Pašnekovui telefonu draudimo bendrovė pranešė, kad automobilis jau suremontuotas. Tačiau atvykęs atsiimti automobilio jis pastebėjo, kad stoglangis nesutvarkytas.

"Paklausiau, kas nutiko, tačiau darbuotojai man atsakė, kad draudimas vieną dieną stoglangį norėjo tvarkyti, kitą – jau nebe. Darbuotojai liepė man kalbėtis su savo draudimo bendrove, nes viską, kas numatyta akte, jie padarė", – sakė J.H.

Po kelių skambučių galiausiai draudimo bendrovė pašnekovui pranešė, kad taisyti stoglangio ji vis dėlto negali, nes oficialiame rašte šis nenurodytas. J.H. pabrėžė, kad ir šį kartą jis buvo automatiškai įspėtas apie įrašomą pokalbį.

"Didžiausia problema šioje istorijoje yra tai, kad ekspertas nenorėjo grįžti, todėl mano pasirašytame žalos akte stoglangis taip ir nebuvo oficialiai įtrauktas", – sakė J.H.

Kaltę paneigė

Tačiau draudimo bendrovės "Ergo Lietuva" Žalų administravimo skyriaus vadovas Nerijus Giedraitis atkreipė dėmesį, jog atsisakymas mokėti draudimo išmoką grindžiamas ne tuo, kad defektų akte stoglangis nebuvo įtrauktas, o klientas pasirašęs. Anot jo, stoglangio nuspręsta netaisyti, nes paaiškėjo, kad jis tinkamai neveikė dar prieš eismo įvykį.

N.Giedraitis patikino, kad antrąkart ekspertui atvykti apžiūrėti automobilio nebuvo būtina, nes defektas galėjo būti nustatytas tik išardžius automobilio stoglangį: "Serviso darbuotojai konstatavo, kad stoglangio gedimas – natūralaus susidėvėjimo padarinys. Per draudžiamąjį įvykį jis mechaniškai nebuvo pažeistas."

Pašnekovas taip pat pabrėžė, kad jeigu stoglangis būtų buvęs apgadintas per draudžiamąjį įvykį, bendrovė už jo remontą būtų sumokėjusi. "Deja, pasitaiko atvejų, kai klientai, piktnaudžiaudami situacija, naudodamiesi draudimo bendrove ir visais jos sąžiningais klientais, siekia susiremontuoti ir senus, dar prieš draudžiamąjį įvykį atsiradusius automobilio gedimus", – sakė jis ir pabrėžė, kad draudimo bendrovė atlygino visą per eismo įvykį patirtą žalą.

Stebina argumentai

J.H. bendrovės teiginiais piktinosi ir stebėjosi, kaip suklydęs ekspertas galėjo neturėti pagrindo grįžti. Anot jo, jei ekspertas būtų grįžęs ir iš karto pasakęs, kad stoglangio gedimas nėra avarijos padarinys, J.H. būtų bematant samdęs nepriklausomą ekspertą. O dabar, kai automobilis jau suremontuotas, atlikti ekspertizę ir sudėtingiau, ir brangiau.

J.H. sakė nesuprantąs ir to, kodėl servise nustačius, kad stoglangio gedimas šalinamas nebus, niekas jo apie tai neinformavo. Tuomet pašnekovas taip pat būtų stabdęs remontą ir kreipęsis į nepriklausomą ekspertą: "Galiausiai serviso darbuotojai tokių išvadų daryti negalėjo, nes jie ne ekspertai."

Tačiau N.Giedraitis pabrėžė, kad draudikai detalių neardo ir neremontuoja, todėl priimdami galutinius sprendimus vadovaujasi remontą atliekančių įmonių išvadomis. Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento Vartotojų apsaugos ir švietimo skyriaus viršininkas Darius Andriukaitis taip pat sakė, kad automobilio apžiūrą gali atlikti ir draudiko įgalioti atstovai, pavyzdžiui, remonto įmonė.

Be to, N.Giedraitis tikino, kad apie sprendimą bendrovė J.H. informavo. Todėl jis esą jau atsiimdamas žinojo situaciją apie stoglangį.

Grasina teismu

J.H. sakė turįs įtarimų, jog draudimo bendrovė stoglangį atsisakė tvarkyti po to, kai sužinojo, kad naujas jo mechanizmas kainuoja apie 4 tūkst. litų. "Kai nuvykau į "Mercedes" centrą, sužinojau, kad tokio "Mersedes" tipo stoglangis yra silpnoji automobilio vieta – per avariją ji sugenda pirmiausia. Be to, pasirodo, naudotas mechanizmas daužtam automobiliui netinka, todėl reikia pirkti naują. Manau, draudimo bendrovė paprasčiausiai nesitikėjo, kad stoglangio remontas atsieis taip brangiai."

J.H. tvirtai laikėsi nuomonės, kad, nepavykus nesutarimo išspręsti draugiškai, jis kreipsis į nepriklausomą ekspertą. Jam nurodžius, kad stoglangio gedimas yra avarijos padarinys, pašnekovas tikino kreipsiąs į teismą: "Tai yra garbės, o ne pinigų reikalas."

Lietuvos banko atstovas spaudai Mindaugas Milieška komentuoti situacijos nesiėmė. Jis tik pabrėžė, kad klientų ginčus ne teisme spręsti nuo šių metų pradžios ėmėsi Lietuvos bankas. Todėl pašnekovas paragino paslaugomis nepatenkintą vartotoją išnaudoti šią galimybę.

Savo įmonės filiale Vokietijoje dirbantis ir šioje šalyje gyvenantis J.H. sakė su tokia netvarka ten nesusidūręs. Anot jo, įvykus panašiai avarijai Vokietijoje jam tereikėjo paskambinti savo advokatui, o šis nurodė iškviesti policiją ir vėliau kreiptis į nepriklausomą ekspertą. Toliau visas derybas ir kitus reikalus už jį sutvarkė advokatas.

Komentaras

Kęstutis Baranauskas

"NORDIA BAUBLYS & PARTNERS"

Draudžiamuosiuose ginčuose taikoma pagrindinė ginčo teisenos taisyklė dėl įrodinėjimo pareigos paskirstymo, t. y. šalys turi įrodyti aplinkybes, kuriomis grindžia savo reikalavimus bei atsikirtimus. Šiuo atveju, draudimo bendrovei atsisakius stoglangio gedimą pripažinti draudžiamuoju įvykiu, būtent automobilio savininkas turėtų įrodyti, kad per tą įvykį buvo sugadintas jo automobilio stoglangis. Šį faktą jis gali įrodinėti įvairiomis priemonėmis: ekspertų išvadomis, liudytojų parodymais ir kt. Telefoninio pokalbio su draudimo bendrove įrašas taip pat galėtų būti vienas įrodymų. Civilinio proceso kodeksas suteikia šalims teisę prašyti teismo, kad šis išreikalautų telefoninio pokalbio įrašą iš draudimo bendrovės. Pabrėžtina, kad draudimo bendrovė turi įstatymo numatytą teisę, bet ne pareigą, įrašyti telefoninius pokalbius su klientais įrašus ir atitinkamą laiką juos saugoti.

Ieškinį teismui draudėjas gali paduoti ne vėliau kaip per vienus metus nuo sužinojimo apie draudimo bendrovės atsisakymą išmokėti draudimo išmoką. Tačiau abejotina, ar draudimo bendrovė tiek laiko saugo pokalbių įrašus. Šiuo konkrečiu atveju tikėtina, jog per ginčą draudimo bendrovė teigs, kad pokalbio įrašo pateikti negali, nes jo saugojimo laikas baigėsi. Todėl teisme reikėtų prašyti iš draudimo bendrovės išreikalauti ne tik pokalbio įrašą, bet ir norminį (įmonės vidaus) teisės aktą, kuris reglamentuoja telefoninių pokalbių įrašų saugojimo trukmę ir tvarką.

Tačiau pabrėžtina, kad vien atitinkamo turinio telefoninio pokalbio įrašas negarantuoja, kad automobilio savininkas laimės bylą, nes teismas vertina įrodymų visumą. Bene svarbiausias įrodymas tokiame ginče būtų eksperto arba specialisto išvada, kurioje būtų atsakyta į klausimą, ar stoglangis galėjo būti sugadintas būtent per tą draudžiamąjį įvykį, dėl kurio buvo kreiptasi į draudimo bendrovę.