Melas klientams kainuoja

Noras kuo daugiau parduoti neretai pardavėjus patraukia už liežuvio ir jie pažada daugiau, nei iš tikrųjų gali pasiūlyti. Nusivylę, bet atkaklūs klientai gali tikėtis, kad visi pažadai bus įvykdyti.

Gudriai suviliojo

Taip praėjusią savaitę atsitiko vienam dienraščio skaitytojui Kiprui. Neabejingas paauglys redakcijai pranešė, kad telekomunikacijos bendrovės "Tele2" telemarketingo centro vadybininkė įsiūlė paslaugas, kurios jam net nepriklausė, o galiausiai apgavo.

Kipras pasakojo, kad jam paskambinusi vadybininkė pasiūlė ypatingas telefono ir mobiliojo ryšio paslaugų įsigijimo sąlygas, kurių esą atvykus į prekybos saloną gauti neįmanoma. Kadangi Kipras dar tik moksleivis, paslaugų įsigijimo sutartis buvo sudaryta jo mamos vardu. Tačiau pasiūlytas telekomunikacijos paslaugų planas skirtas studentams ir suteikiamas tik studento pažymėjimą pateikusiems asmenims.

"Vadybininkė mums pažadėjo, kad sutartyje parašys, jog mano mama yra Kauno kolegijos studentė. Mes sutikome su pasiūlytomis sąlygomis už 10 litų per mėnesį gauti 120 nemokamų minučių pokalbių į visus Lietuvos tinklus, 1000 nemokamų SMS žinučių ir 1GB interneto duomenų. Taip pat buvo pasiūlytas išmanusis mobilusis telefonas už 1 litą su 5 litų per mėnesį mokesčiu sutarties laikotarpiu. Sutartį pristatyti turėjo kurjeris. Bet, kai gavau telefoną su sutartimi, pamačiau, ko nesitikėjau", – pasakojo Kipras.

Kai jis su mama perskaitė sutartį, pamatė, kad joje vietoj 10 litų mokesčio reiks mokėti 15 litų per mėnesį, už kuriuos vietoj žadėtų 120 nemokamų minučių buvo suteikta 100 nemokamų minučių, vietoj 1000 nemokamų SMS žinučių – vos 200, o vietoj 1GB interneto duomenų – vos 100 MB.

"Paskambinome vadybininkei ir ji mums pasakė, kad sutartis, kurią ji mums žadėjo, buvo skirta studentui ir kad suklastotą sutartį pastebėjo jos vadovė. Vadybininkė mums paaiškino, kad ji negalėjo sudaryti žadėtos sutarties, todėl parengė ir mums atsiuntė sutartį, pagal kurią mums reikėtų mokėti daugiau, bet gautume mažiau, nei buvo žadėta", – pasakojo vaikinukas. Pasak jo, vadybininkė nesutiko apgautiems klientams duoti savo vadovės kontaktų, todėl Kipro mama pasielgė paprasčiau – išsikvietė tą patį kurjerį, jam įteikė sutartį ir pasakė, kad jos atsisako.

Prisiėmė atsakomybę

Šią istoriją iš dienraščio redakcijos išgirdusiems telekomunikacijų bendrovės "Tele2" administracijos atstovams neliko nieko kita, kaip suklaidintų klientų atsiprašyti, o bendrovei prisiimti atsakomybę už savo darbuotojų nesąžiningumą.

"Taip neturi vykti, darbuotoja tikrai nusižengė. Klientas turėjo gauti tokias paslaugų sąlygas, kokios su juo buvo derinamos. Jeigu kas nors tokių suderintų sąlygų išsiųsti neleido, klientui tai reikėjo pranešti, o ne siųsti visai kitokią sutartį", – situaciją komentavo bendrovės "Tele2" viešųjų ryšių vadovas Andrius Baranauskas. Jis pažadėjo, kad atlikus vidinį tyrimą su nusivylusiu klientu bus susisiekta ir jis gaus tokias paslaugų sąlygas, kokios jam buvo žadėtos.

Komentarai

Vitas Ūsas

Viešųjų ryšių vyriausiasis specialistas

Jeigu per telefoninį pokalbį vartotojui buvo pasiūlyta pasinaudoti pardavėjo pasiūlymu ir įsigyti telefoną, nešiojamąjį kompiuterį ir pan. su tam tikra nuolaida, per pokalbį šalys susitarė dėl visų esminių sutarties sąlygų ir vartotojas priėmė pardavėjo pasiūlymą.

Vartotojo ir pardavėjo sudarytą sutartį dažniausiai vartotojui pasirašyti pristato kurjeris, o vartotojui pasirašius, vieną sutarties egzempliorių kurjeris grąžina pardavėjui. Akivaizdu, kad kurjeris nėra sutartinių santykių tarp vartotojo ir pardavėjo šalis – vartotojas negali su juo nei derėtis dėl sutarties sąlygų, nei tikėtis jų paaiškinimo.

Telefonu sudarytos sutarties vartotojas gali atsisakyti, pranešdamas apie tai raštu pardavėjui per septynias darbo dienas.

Nomeda Kuodienė

Organizacijų vystymo centro konsultantė

Bendrovės visuomet nori turėti patenkintus ir pastovius klientus, suprasdamos, kad tai vienas svarbiausių jų sėkmės garantų. Pardavėjo etika – tai elgesys, įgyvendinantis tokią nuostatą bendraujant su klientais.

Tačiau kasdieniame darbe su klientais pasitaiko, kad šią pozityvią ir teisingą nuostatą užgožia pardavėjo poreikis parduoti prekę bet kokia kaina. Todėl ir atsiranda pažadai, kurių neįmanoma arba nenorima vėliau ištesėti, o tai "gamina" nepatenkintus klientus, kurie ne tik vėliau nenori naudotis bendrovės paslaugomis, bet savo neigiama patirtimi noriai pasidalija su kitais potencialiais klientais.

Žadėjimas tai, ko negalima padaryti, ar žinojimas, kad dėl vienokių ar kitokių priežasčių tai nebus padaryta, sukelia kliento nepasitenkinimą ir galiausiai gaunama jo pretenzija. Ją tenka spręsti ir gaišti laiką, patirti neigiamų emocijų, dažnai net ir nuostolių.

Tačiau jei jau taip atsitiko, pardavėjas, kaip ir kiekvienas atsakingas žmogus, turi prisiimti atsakomybę ir išspręsti situaciją taip, kad kliento pretenzija būtų patenkinta. Jei tai pavyksta, atsiranda galimybė išlaikyti kliento lojalumą, nes visi suprantame, kad klaidų pasitaiko, bet labai svarbu, kaip jas ištaisome ir ko iš to pasimokome.