Skambučių centras „Lintel“ valdo emocijas

Norėdami užsisakyti picą, pasipiktinti dėl didelės sąskaitos už šildymą ar sutrikusio interneto ryšio, renkame paslaugos teikėjo numerį ir paskambiname ten pat – į "Lintel" kontaktų centrą.

Įdarbino studentus

Taikos prospekte esančiame "Teo LT" pastate viename viršutinių aukštų įrengtas "Lintel" Kauno kontaktų centras. Čia vargiai sutiksime vyresnį nei 30 metų darbuotoją. Didžiajai daliai žmonių tai – pirmoji darbovietė, į kurią jie skuba po paskaitų arba kurioje pradėjo dirbti baigę studijas.

"Jaunimui patogu, nes gali dirbti vos kelias valandas per dieną ir didesnę laiko dalį skirti studijoms", – sakė "Lintel" Paslaugų plėtros departamento direktorius Aidas Simokaitis. Jis pabrėžė, kad jaunimas puikiai prisitaiko prie dinamiškos veiklos, lengvai įsisavina informaciją, geba aptarnauti kelis klientus.

Koks žmogus gali visą dieną klausytis nepatenkintų klientų priekaištų, aiškinti elementarias produkto veikimo funkcijas ir siūlyti nepažįstamiesiems pirkti jiems galbūt visiškai nereikalingas prekes?

Anot A.Simokaičio, kontaktų centre labiausiai vertinami komunikabilūs darbuotojai, gebantys valdyti situaciją ir stresą bei mokantys parduoti.

"Žmogus turi būti guvus, – apibendrino A.Simokaitis. – O kad išklausęs keliasdešimties nepatenkintų žmonių skundus nepultų į depresiją, pasitelkiame įvairias specialaus parengimo programas."

Paklaustas, ar neplanuojama viduryje salės pakabinti masyvią bokso kriaušę, skaniai nusijuokęs A.Simokaitis pripažino, kad tokių minčių kažkam iš darbuotojų jau buvo kilę.

Per krizę augo

"Lintel" kontaktų centras aptarnauja kelias dešimtis įmonių, tarp jų – "Teo LT", Rytų skirstomuosius tinklus, "Tele 2", "Čili picą" kepantį "Maisto ralį", "Vilniaus energiją". Vadinasi, manydami, kad skambiname į šias įmones, iš tiesų paskambiname į bet kuriame mieste esantį "Lintel" kontaktų centrą, kuriame tuo metu yra laisvas konsultantas.

Picos užsakymą Kaune gali priimti kontaktų centro Radviliškyje darbuotojas, o apie sostinėje gautas sąskaitas už šildymą aiškins Panevėžyje arba Kaune ragelį pakėlę konsultantai.

A.Simokaitis džiaugiasi, kad per krizę darbo apimtys nesumažėjo. Priešingai – pavyko sudaryti naujų sutarčių.

Atsiliepdami į kliento skambutį kontaktų centro darbuotojai prisistato atstovaujamos įmonės vardu. Kartais tam pačiam žmogui, ką tik prisistačius "Tele2" atstovu, po minutės jau tenka tarti "Laba diena, "Čili pica" klauso." Priėmę picos užsakymą darbuotojai iškart jį siunčia per sistemą į teritoriškai artimiausią piceriją.

Įkyrumas pasiteisina

Tikriausiai kiekvienam mūsų yra tekę sulaukti pasiūlymo pirkti prekę ar užsisakyti paslaugą telefonu. Ne laiku paskambinęs paslaugos siūlytojas dažnai suerzina ir, rodos, daugiau atstumia, negu sudomina įsigyti siūlomą daiktą. Gal įkyriai siūlyti prekes ir paslaugas jau nebemadinga?

A.Simokaitis sako, kad kontaktų centro darbuotojai žino, jog didesnė dalis žmonių, sulaukę tokio skambučio, susinervins, nes aktyvus pardavimas žmonėms nėra priimtinas. Esą žmonės visuomet nori patys rinktis. Tačiau atsiribodami jie praranda galimybę sužinoti apie ekonomiškai naudingą pasiūlymą.

"Gal ir susidaro įspūdis, kad žmonės nepatenkinti, bet rezultatai, kurių pasiekia paslaugos užsakovas ir mūsų įmonė, yra labai geri", – A.Simokaitis pabrėžė, kad šis pardavimo kanalas yra ypač sėkmingas.

Didesnę dalį pajamų bendrovė gauna iš klientų skambučių.

Beje, šią veiką reglamentuoja asmens duomenų apsaugos įstatymai, kurių, anot A.Simokaičio, įmonės darbuotojai laikosi. Telefonu numerius, kuriais galima skambinti ir siūlyti paslaugą ar prekę, pateikia klientai.

Šiuo metu "Lintel" dirba tik vietos rinkoje, nors prieš kelerius metus buvo pradėjusi bendradarbiauti su užsienio užsakovais. Tačiau esą Rytų Europos kontaktų centrams didelę konkurenciją sudaro Indijos, Afrikos šalių, Egipto kontaktų centrai, kurie paslaugą gali pasiūlyti pigiau.

Sandra Gulevičiūtė, 20 metų:

Dirbti skambučių centre man patinka, nors kartais būna ir labai sunkių dienų. Sudėtingiausia yra įsisavinti naują informaciją, nes kai kurie su paslaugomis ir prekėmis susiję dalykai dažnai keičiasi. Visuomet turiu būti pasirengusi padėti skambinančiam vartotojui.


Jeigu paskambina prastai nusiteikęs žmogus, stengiuosi jį nuraminti, valdyti situaciją, kad nekiltų dar didesnis konfliktas. Jeigu išgirstu priekaištų, užgauliojimų, jų nepriimu asmeniškai, suprantu, kad klientas yra pasipiktinęs, nes, pavyzdžiui, kabelinė televizija nustojo veikusi tuo metu, kai buvo įdomiausia filmo dalis.

Aleksandras Mikuta, 26 metų:

Dirbu čia, nes man patinka padėti žmonėms. Stengiuosi suprasti kiekvieną skambinantįjį, padėti jam išspręsti problemą. Dažniausiai tenka bendrauti su pasipiktinusiais žmonėmis, ir jie turi teisę tokie būti – sumokėjo už paslaugą arba prekę, o ji neveikia. Būna ir sudėtingų situacijų, kurių išspręsti pačiam nepavyksta. Pavyzdžiui, skambino klientas ir pasiteiravo, kodėl jam trečią dieną 5 val. ryte suskamba telefonas, nors jis nėra nustatęs žadintuvo. Pasidomėjau žadintuvo užsakymo funkcija, bet paaiškėjo, kad jos klientas neužsisakė. Problemą sprendė kiti konsultantai.

Skaičiai ir faktai:

Neaudituotais duomenimis, "Lintel" 2009 m. apyvarta sudarė apie 42 mln. litų.

Per 2009 m. bendrovė atsakė į apie 13,5 mln. skambučių.

Šiuo metu "Lintel" dirba 800 darbuotojų, iš jų Kaune – 300.

Vidutinis darbuotojų amžius yra 28 metai.

"Lintel" turi penkis kontaktų centrus Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje ir Radviliškyje.

"Lintel" veiklą pradėjo 1992 m., kai įkūrė pirmąją Lietuvoje tarptautinę-tarpmiestinę telefonų stotį bei tarptautinę operatorių tarnybą.

Bendrovė tapo pirmąja šalyje privačia telekomunikacijų įmone.

1998 m. "Lintel" tapo antrine "Lietuvos telekomas" įmone.

Visos "Lintel" akcijos priklauso bendrovei "Teo LT".