Savitarna veržiasi į paslaugų verslą

Mažindamos savikainą, bendrovės vis dažniau siūlo klientams apsitarnauti patiems

Išgirdus žodį „savitarna“, ne vienam prieš akis iškyla niūrokas sovietinės valgyklos vaizdas su įsakmiai įspėjančiais užrašais: „Pas mus savitarna. Indus nusinešame patys!“ Nepaisant to, jau beveik amžių gyvuojanti savitarna atrandama vis iš naujo.

Apsipirkdami prekybos centre, išsiimdami pinigų iš bankomato ar internete užsakydami naujas paslaugas, tarsi tampame savo paslaugų teikėjo darbuotojais, aptarnaujančiais patys save. Ir, svarbiausia, už tai nereikalaujančiais jokio užmokesčio.

Pradžia – prekybos centruose

Viskas prasidėjo nuo savitarnos prekybos centruose. Pradininku laikomas Tenesio valstijos Memfio mieste JAV 1916 m. duris atvėręs „Piggly Wiggly“ prekybos centras, kuriame pirkėjai galėjo patys išsirinkti prekes, pasiimti jas iš lentynų.
Dabar savitarnos pavyzdžių turime tiek, kad kartais jie praslenka mums pro akis nė neužkliuvę. Be savitarnos prekybos centruose, yra automatinių degalinių, bankomatų, išmokančių ir priimančių pinigus, savitarnos skalbyklų ar automobilių plovyklų. O kur dar automobilių statymo, gėrimų ir užkandžių pardavimo, skaitmeninių nuotraukų spausdinimo ir įvairūs kitokio „plauko“ automatai.
Sąrašą netrukus galėsime pratęsti ir Lietuvoje pradėsiančiomis veikti savitarnos kasomis, apie kurių diegimą praėjusią savaitę paskelbė prekybos tinklas „Iki“. Antrąjį pusmetį Tarptautiniame Vilniaus oro uoste turėtų atsirasti šeši savitarnos automatai registruotis skrydžiui.
Elektroninės bankininkystės sistemose klientai patys gali atlikti pavedimus, elektroninėse parduotuvėse išrinkti prekių, užsakydami bilietus į renginius pasirinkti vietas salėje.

Klientai virsta darbuotojais

„Savitarna, viena vertus, yra skirta žmonių patogumui ir taupyti jų laikui. Antra, įmonėms tai yra galimybė mažinti veiklos sąnaudas, – sakė bendrovių IBM ir „Allied Telesis“ strateginio bendradarbiavimo Europoje, Artimųjų Rytų ir Afrikos šalyse vadovas Valdas Monkus. – Ką turėtų daryti samdomas darbuotojas, pirkėjas ar paslaugos gavėjas atlieka pats. Geriau ir nebūna.“
Tačiau savitarna naudinga ir klientui. Jam nereikia laukti eilėje, nebūtina aukoti pietų pertraukos norint sumokėti mokesčius banke. Galų gale už tai, kad pats apsitarnauja, jam suteikiama dar ir premija.
„Dauguma internetu atliekamų operacijų dėl mažesnės savikainos pigiau kainuoja ir klientui“, – teigė „Hansabanko“ Mažmeninės prekybos tarnybos vadovas Antanas Danys.
ernai apie 85–90 proc. transakcijų „Hansabanke“ buvo atliktos naudojantis elektroniniais kanalais: elektroninės bankininkystės sistema, mobiliuoju telefonu, tiesioginio debeto paslauga.

Automatizuoja ir taupo

Nuo bankų neatsilieka ir telekomunikacijų bendrovės.
„Kuo toliau, tuo daugiau elementarių funkcijų, tokių kaip sąskaitos tikrinimas, planų keitimas, paslaugų užsakymas, telekomunikacijų paslaugų operatoriai stengiasi automatizuoti. Savitarna čia – pagrindinis įrankis“, – sakė „Omnitel“ komunikacijos vadovas Darius Maikštėnas.
Dabar bendrovėje apie 91 proc. operacijų atliekama naudojantis elektroniniais savitarnos kanalais. D.Maikštėno teigimu, tai bendrovei kainuoja apie 5 kartus mažiau negu aptarnavimas biure dalyvaujant konsultantui.
Savitarnos neretai pageidauja ir patys klientai. Savitarnos kasas, kurios netrukus bus pradėtos diegti Lietuvoje, gaminančios NCR kompanijos užsakyto tyrimo duomenimis, apie 70 proc. respondentų 5 šalyse pageidautų patys skenuoti prekes.

Nepykstantys konsultantai

„Iš pradžių savitarnos sistemos gali atrodyti brangios. Tačiau jos nei serga, nei pyksta. Jeigu ką nors padarai ne taip, gali kaltinti tik pats save“, – teigė V.Monkus.
Jo nuomone, savitarnos turėtų daugėti. Tai sufleruoja kvalifikuotos darbo jėgos trūkumas ir jos brangimas. Įmonės sieks dar labiau automatizuoti aptarnavimą, daugiau paslaugų teikti elektroninėje erdvėje. Be to, plėsti tokių paslaugų asortimentą leis ir pagaliau pajudėjęs elektroninio parašo projektas.
Tiesa, savitarna, kaip ir kiekvienas darbo jėgos sąnaudų mažinimas, gali atsirūgti darbuotojams – jų tiesiog reikės mažiau. Tačiau paslaugos, konsultacijos, kuriose būtinas žmonių tarpusavio kontaktas, artimoje ateityje neturėtų visai išnykti.
„Yra tam tikrų paslaugų, kai žmogus nekeis konsultanto į kompiuterį. Pavyzdžiui, pirmas susitikimas dėl būsto paskolos ar investavimo“, – teigė A.Danys.

Žmones pakeis kompiuteriai

Tačiau technologijos nestovi vietoje. Dirbtinis intelektas turi pretenzijų atimti dar daugiau darbo iš konsultantų.
Pasak dirbtinio intelekto eksperimentines sistemas kuriančios bendrovės „Megalogika“ direktoriaus Lino Šivio, aptarnavimo srityje kompiuterinių sistemų, imituojančių žmogaus bendravimą, vis daugėja.
„Kuriami kompiuteriniai konsultantai, kurie galėtų pagelbėti iškilus problemai. Jie galėtų imituoti gyvą pokalbį su žmogumi ir padėti jam surasti reikalingą informaciją“, – sakė jis. Kompiuteriniam konsultantui „išsisėmus“, problemą spręsti būtų perduota aptarnavimo specialistui.
Vienoje Italijos telekomunikacijų bendrovėje, L.Šivio teigimu, yra įdiegta sistema, kuri supranta balsu tariamą tekstą ir gali klientui balsu atsakyti.

Nepatogumas atbaidytų

Viena savitarnos plėtros grėsmių – žmonių nepatiklumas ar net automatizuotų sistemų baimė. Todėl tiek bankai, operatoriai, tiek oro uostai skiria konsultantus, kurie, užuot tiesiogiai aptarnavę klientus, juos pamoko, kaip elgtis su savitarnos automatais ar kaip naudotis paslaugomis.
Be to, ne visada savitarnos sistemos įdiegimas gali atnešti tik naudą. Kai ji sukurta tinkamai, įmonė gali džiaugtis mažėjančiomis sąnaudomis ir klientų pasitenkinimu, tačiau nepatogi paslauga gali išsyk atbaidyti klientus. Juk kompiuterinė sistema yra nelankstesnė už patį prasčiausią konsultantą – su ja nepasiginčysi, jos nepaklausi kitaip.