Klientas tik tada teisus, kai sumoka už ekspertizę

Nevienoda sprendimų galia

Lietuvoje vartojimo ginčus, kurių minimali vertė yra ne mažesnė negu 10 eurų, ne teismo tvarka pavesta nagrinėti šešioms institucijoms. 2016–2018 m. gauta 14 tūkst. vartotojų prašymų išnagrinėti ginčą. Penkios institucijos (Lietuvos bankas, Ryšių reguliavimo tarnyba, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija, Valstybinė energetikos inspekcija ir Lietuvos advokatūra), kurioms pavesta nagrinėti vartojimo ginčus, kilusius tuose sektoriuose, su kuriais susijusi ir jų vykdoma veikla, gavo nagrinėti 16 proc. (2 292 ginčus) visų gautų ginčų ir iš jų per įstatymo nustatytą 90 dienų terminą išnagrinėjo 92 proc.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT), kuriai pavesta nagrinėti ginčus, kilusius visose kitose vartotojų teisių apsaugos sektoriuose, išnagrinėjo 84 proc. (12 030) ginčų. Iš jų per įstatymo nustatytą 90 dienų terminą tarnyba išnagrinėjo tik apie pusę (56 proc.) ginčų. Tam įtakos turėjo tai, kad VVTAT, skirtingai nei pagal sektorius ginčus nagrinėjančios institucijos, ne visada turi ekspertinių žinių, reikalingų ginčams tam tikrose srityse išnagrinėti. Tokiais atvejais tarnyba juos nagrinėja iš esmės tik gavusi jos prašymu pateiktus kompetentingų institucijų vertinimus ginčo klausimais.

Beje, ir vartojimo ginčus nagrinėjančių institucijų priimamų sprendimų teisinė galia yra nevienoda. Penkių institucijų (Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos, Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos, Valstybinės energetikos inspekcijos, Ryšių reguliavimo tarnybos, Lietuvos advokatūros) sprendimai turi vykdomojo dokumento galią, o vienos (Lietuvos banko) – rekomendacinio pobūdžio. Dėl to vartotojai Lietuvos banko sprendimų negali pateikti priverstinai vykdyti antstoliams.

Trys ginčus nagrinėjančios institucijos – Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Ryšių reguliavimo tarnyba ir Valstybinė energetikos inspekcija – neįpareigoja pardavėjų ir paslaugų teikėjų informuoti, ar sprendimai dėl vartotojų teisių pažeidimų pašalinimo buvo įvykdyti, todėl neturi patikimų duomenų, kiek jų sprendimų buvo įvykdyta. Duomenų, kiek kartų buvo kreiptasi į teismą dėl ginčo, kuris jau buvo išnagrinėtas ne teismo tvarka, nesistemina ir teismai. Dėl to Teisingumo ministerija neturi galimybės įvertinti ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka sistemos rezultatyvumo ir kryptingai ją tobulinti.

VVTAT, Lietuvos bankas, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija ir Ryšių reguliavimo tarnyba pateikė duomenis, kad per trejus metus (2016–2018 m.) vartojimo ginčams ne teismo tvarka išnagrinėti buvo panaudota daugiau nei 4 mln. eurų. Iš jų 3,5 mln. eurų išleido VVTAT. Valstybinė energetikos inspekcija neturi duomenų, kiek valstybės biudžeto lėšų buvo panaudota vartojimo ginčams ne teismo tvarka išnagrinėti. Lietuvos advokatūra vartotojų prašymų nagrinėti vartojimo ginčus negavo.

Spraga įstatyme

Vartotojų teisių apsaugos įstatyme nenustatyta, kas (vartotojas ar ginčą nagrinėjanti institucija) turėtų pirkti ekspertizes ir laboratorinius tyrimus, kurių rezultatai reikalingi ginčams išnagrinėti. Tais atvejais, kai vartotojai atsisakydavo jas pirkti, ginčo nagrinėjimas būdavo nutraukiamas, motyvuojant tuo, kad be eksperto išvados neįmanoma išnagrinėti ginčo ir priimti sprendimo.

Neatlygintinas ginčų nagrinėjimas neskatina pardavėjų ir paslaugų teikėjų patenkinti pagrįstus vartotojų reikalavimus, kol jie nesikreipė į ginčus nagrinėjančias institucijas. Pagal institucijų pateiktą informaciją, per trejus metus vartojimo ginčams ne teismo tvarka išnagrinėti buvo panaudota daugiau nei 4 mln. eurų. Valstybės kontrolierių teigimu, jeigu įstatyme būtų įtvirtinta galimybė iš pardavėjų ir paslaugų teikėjų išieškoti ginčų nagrinėjimo sąnaudas tais atvejais, kai buvo pripažinta, kad jie pažeidė vartotojų teises, auditorių skaičiavimais, būtų buvę galima susigrąžinti apie 700 tūkst. eurų valstybės biudžeto lėšų. Manoma, kad tai padėtų mažinti vartotojų teisių pažeidimų skaičių ir skatintų pardavėjus ir paslaugų teikėjus geranoriškai patenkinti vartotojų, kurie kreipiasi į pardavėjus ir paslaugų teikėjus, reikalavimus.

Išanalizavę atsirinktus (2017 ir 2018 m. pirmųjų ketvirčių) VVTAT nutarimus, Valstybės kontrolės ekspertai nustatė, kad 179 (iš 378) nutarimais buvo patenkinti (ar iš dalies patenkinti) vartotojų reikalavimai. Iš 179 atvejų kas trečias pardavėjas ir paslaugų teikėjas (apie 60) per šešis mėnesius buvo jau ne pirmą kartą pripažintas pažeidęs vartotojo teises.

Auditorių skaičiavimu, vieno prašymo nagrinėjimas VVTAT kainuoja vidutiniškai apie 300 eurų.

Ši tarnyba 2016–2018 m. patenkino (iš dalies patenkino) 2 353 vartotojų prašymus. Auditorių skaičiavimu, vieno prašymo nagrinėjimas VVTAT kainuoja vidutiniškai apie 300 eurų. Todėl suskaičiuota konkreti 700 tūkst. eurų suma.

Tyrimų perkama labai mažai

Dėl nesąžiningos komercinės veiklos ir vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų gali būti padaroma žalos daugeliui vartotojų. Nagrinėjant šiuos pažeidimus, konstatuojamas pažeidimo faktas, tačiau klausimas dėl žalos atlyginimo vartotojams nėra sprendžiamas. Nukentėję vartotojai gali siekti žalos atlyginimo bendra tvarka, t.y. kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją, o jam neatlyginus žalos – į vartojimo ginčus ne teismo tvarka nagrinėjančias institucijas. Ne visi vartotojai patys gali nuspręsti, ar konkretūs pardavėjų ir paslaugų teikėjų veiksmai, dėl kurių jie patyrė žalos, gali būti pripažinti nesąžiningais. Dėl to svarbu informuoti vartotojus apie nustatytus pažeidimus ir paaiškinti, kur tokiais atvejais jie gali kreiptis.

Taisyklėse numatyta, kad tyrimų paslaugas gali pirkti vartotojas arba to prašyti ginčus nagrinėjančios institucijos. Deja, dažniausiai išlaidos gula ant pirkėjų pečių.

Kai tyrimų paslaugas perka vartotojas ir jo reikalavimai išnagrinėjus ginčą patenkinami, įstatymas numato, kad turi būti išspręstas ir klausimas dėl pardavėjo ar paslaugų teikėjo įpareigojimo atlyginti minėtas išlaidas vartotojo naudai. Kai tyrimų paslaugas perka ginčus nagrinėjanti institucija, įstatymas nenumato galimybės išieškoti minėtas išlaidas iš pardavėjų ir paslaugų teikėjų valstybės naudai.

VVTAT kasmet skiriama 92 tūkst. eurų valstybės biudžeto lėšų tyrimams, kurie reikalingi vykdant ne maisto produktų rinkos priežiūros ir ginčų nagrinėjimo funkcijas, atlikti. Dažniausiai perkami tyrimai, reikalingi ne maisto produktų rinkos priežiūros funkcijai atlikti. Ginčams išnagrinėti reikalingiems tyrimams pirkti 2017–2018 m. panaudota 1,5 tūkst. eurų valstybės biudžeto lėšų (pirkti vos septyni tyrimai).

Pagal VVTAT pateiktą informaciją, 2017–2018 m. buvo ir daugiau atvejų, kai reikėjo pirkti tyrimus, būtinus ginčams išnagrinėti. VVTAT paaiškinimu, neturėdama galimybių finansuoti visų reikalingų tyrimų, ji siūlo pačiam vartotojui pateikti eksperto išvadą arba kreiptis į teismą dėl ginčo išnagrinėjimo. Vartotojui nepateikus eksperto išvados, ginčas nutraukiamas. Susistemintų duomenų, kiek buvo atvejų, kai ginčo nagrinėjimas buvo nutrauktas, nes nebuvo tyrimų rezultatų, VVTAT susistemintų duomenų neturi.

Siūlyta numatyti, kas mokės

Auditorių manymu, įstatymu reglamentavus, kas (vartotojas ar ginčus nagrinėjanti institucija) ir kokiais atvejais turėtų inicijuoti tyrimų atlikimą ir už juos sumokėti, nekils ginčų, kieno lėšomis turi būti apmokėtos tyrimų, kurių rezultatai reikalingi ginčams išnagrinėti, išlaidos. Taip būtų sudarytos prielaidos efektyviau nagrinėti vartojimo ginčus.

Lietuvoje vartojimo ginčai nagrinėjami neatlygintinai. Tačiau ES valstybėse taikoma skirtinga praktika dėl ginčo nagrinėjimo apmokestinimo. Latvijoje, Estijoje, kaip ir Lietuvoje, ginčai nagrinėjami neatlygintinai. Danijoje mokesčius turi sumokėti vartotojas, Vokietijoje ir Airijoje – pardavėjas ir paslaugų teikėjas. Jungtinėje Karalystėje mokesčius už vartojimo ginčo nagrinėjimą turi sumokėti ir vartotojas, ir pardavėjas bei paslaugų teikėjas.

Spėjo padaryti gerą darbą

Į kontrolierių išvadas kadenciją baigianti Vyriausybė atsižvelgė. Ji pritarė Teisingumo ministerijos parengtam Vartotojų teisių apsaugos įstatymo pataisų projektui, reglamentuojančiam, kad pardavėjas ar paslaugų teikėjas turėtų atlyginti ginčų nagrinėjimo išlaidas, jeigu sprendimas būtų priimtas vartotojo naudai.

"Siekiame, kad vartotojų ir verslo subjektų ginčai dažniau būtų sprendžiami greitai ir taikiai, todėl siūlome nustatyti verslo pareigą atlyginti ginčo nagrinėjimo išlaidas, kai paaiškėja, kad vartotojas buvo teisus, – teigė teisingumo ministras Elvinas Jankevičius. – Iškilus ginčui dėl nekokybiškų prekių ar paslaugų, šalys pirmiausia turėtų stengtis ieškoti abi puses tenkinančių variantų."

Jeigu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT), nagrinėdama vartojimo ginčą, priimtų sprendimą vartotojo naudai, pardavėjas ar paslaugų teikėjas turėtų atlyginti institucijos patirtas ginčo nagrinėjimo išlaidas, pavyzdžiui, prekės apžiūros išlaidas.

Jeigu VVTAT pripažintos nesąžiningos sąlygos vartotojo atžvilgiu ir toliau būtų piktybiškai taikomos – grėstų finansinės baudos. Pardavėjas ar paslaugų teikėjas galės kreiptis į VVTAT, prašydamas iš anksto peržiūrėti vartojimo sutarties projektą, pavyzdžiui, dėl statybos darbų, nuomos paslaugos, kad būtų išvengta galimai nesąžiningų sąlygų.

Taip pat Teisingumo ministerija pasiūlė didinti vartojimo ginčus nagrinėjančių institucijų skaičių, pavedant šią funkciją ir Lietuvos transporto saugos administracijai, Valstybinei teritorijų planavimo ir statybos inspekcijai bei Nacionaliniam visuomenės sveikatos centrui.

Stebėsenos mastai labai nedideli

VVTAT ir Konkurencijos tarybos vykdytos prevencinės priemonės (stebėsena, vartojimo sutarčių standartinių sąlygų projektų vertinimas) neužtikrino, kad informacija apie siūlomas įsigyti prekes ir paslaugas, kurią pardavėjai ir paslaugų teikėjai suteikia vartotojams, nebūtų klaidinanti, o siūlomų pasirašyti sutarčių sąlygos būtų palankios vartotojams ir nepažeistų jų interesų. 2018 m., palyginti su 2016 m., 4 proc. (nuo 30 iki 34 proc.) padaugėjo vartotojų, susidūrusių su klaidinančia reklama, ir 1 proc. (nuo 11 iki 12 proc.) – su kita nesąžininga komercine veikla.

Stebėsena 2015–2018 m. buvo atliekama septyniose (iš trylikos) srityse, atsirinkus 0,5 proc. ūkio subjektų (460 iš 100 tūkst. veikiančių Lietuvoje). Ketverius metus nebuvo atliekama stebėsena šiose šešiose srityse: draudimo ir finansinių paslaugų; restoranų ir viešbučių; būsto apstatymo, namų ūkio įrangos ir kasdienės namų priežiūros; transporto; maisto ir nealkoholinių gėrimų; alkoholinių gėrimų ir tabako. Dėl to nebuvo stebima, ar ūkio subjektai, kurie vykdo veiklą minėtose srityse, laikosi nustatytų reikalavimų ir neklaidina vartotojų. Planuojant stebėseną, vartojimo sričių ir jose veikiančių ūkio subjektų atranka nebuvo pagrįsta rizikos vertinimu.

Vartotojai negali būti tikri, kad jų su pardavėjais ir paslaugų teikėjais sudaromose sutartyse nustatytos standartinės sąlygos, kurios sudarant sutartį su vartotojais nėra individualiai aptariamos, yra sąžiningos ir nepažeis jų teisėtų interesų. Teisės aktai nenumato pardavėjams ir paslaugų teikėjams pareigos teikti vertinti parengtus tipinių vartojimo sutarčių, kurios sudaromos su dideliu skaičiumi vartotojų, projektus. Dėl to dažniausiai nesąžiningos sąlygos nustatomos tada, kai jau yra sudarytos sutartys ir jų neigiamą poveikį patiria vartotojai.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimai, kuriais pardavėjai ir paslaugų teikėjai įpareigojami pakeisti, panaikinti arba nebetaikyti sutarčių sąlygų, kurios buvo pripažintos nesąžiningomis, yra rekomendacinio pobūdžio. Kai jie neįvykdomi, vartotojų teisių pažeidimų pašalinimas pailgėja vidutiniškai apie keturiolika mėnesių, kol vartotojų teisių gynimo klausimo neišsprendžia teismas. 2017 m., palyginti su 2015 m., neįvykdytų nutarimų padaugėjo tris kartus.

Kiekvienas klaidinančios reklamos, nesąžiningų vartojimo sutarčių sąlygų ir kitokios nesąžiningos komercinės veiklos atvejis iškreipia didelio skaičiaus vartotojų ekonominį elgesį ir gali padaryti jiems žalos. Tačiau institucijos nepaskelbė 68 proc. (128 iš 189) nustatytų pažeidimų faktų, todėl vartotojai, kurie galbūt patyrė žalos dėl nustatytų pažeidimų, negavo informacijos, kad galėtų reikalauti atlyginti žalą.