Konfliktas: „Bitė“ ignoruoja klientą?

Norėjo išbandyti

Į "Kauno dienos" parašęs Feliksas pasakojo, į kokį konfliktą įsivėlė su bendrove "Bitė Lietuva". Vyras nurodė, kad persikraustė į naujus namus, tad norėjo įsidiegti namų internetą, tačiau, prieš pasirašydamas ilgalaikę sutartį, norėjo internetą išbandyti.

Kaunietis pasakojo, kad pirmiausia kreipėsi į kitą interneto tiekėją. Viename salone jam davė interneto maršruto parinktuvą pabandyti, jis namuose išbandė, bet kokybė netenkino, todėl įrangą grąžino. Tuomet nusprendė išbandyti "Bitės" paslaugas. Salone taip pat paprašė  maršruto parinktuvo, kad galėtų išbandyti. Tačiau šį kartą viskas pasisuko visai kitaip.

"Nuvykau į "Bitės" saloną Savanorių prospekte. Kaip ir iš "Telios", tikėjausi pasiimti maršrutizatorių pabandyti. Salonas jų neturėjo ir darbuotojas pasiūlė tiesiog įsigyti naują maršruto parinktuvą su SIM kortele. Buvau patikintas, kad, remiantis žemėlapiu, kuris rodo, kur veikia jų ryšys, viskas turi puikiai veikti, o jei neveiks, be problemų galėsiu grąžinti. Derinant sutarties sąlygas, aiškiai įvardijau, kad ieškau namų interneto ir ketinu jį naudoti įvairioms reikmėms – interneto TV, žaidimams, "YouTube" ir pan. Buvau patikintas, kad siūlomas interneto paketas tikrai patenkins šiuos poreikius", – pasakojo Feliksas.

Man darbuotojai melavo ne vieną kartą.

Tačiau, įsigijus maršruto parinktuvą ir SIM kortelę, paaiškėjo, kad namuose internetas neveikia taip, kaip klientui buvo nurodę telekomunikacijų bendrovės darbuotojai. Pasak kauniečio, internetas nuolat strigo, nebuvo galima žiūrėti interneto televizijos, interneto greitis dažnai sumažėdavo, tad tokia paslauga jo netenkino.

"Kilus konfliktui visų pirma kreipiausi į Ryšių reguliavimo tarnybą ir gavau išaiškinimą, kad nešiojamojo interneto veikimas priklauso nuo bazinių stočių apkrovimo ir kitų veiksnių, netgi vėjo krypties! Nešiojamojo interneto veikimo subtilybės nėra savaime suprantamas dalykas, ypač žmogui, kuris niekada anksčiau tokio interneto neturėjo, nesidomėjo. Taigi šiuo atveju "Bitės" darbuotojai, išklausę mano poreikius, kuriuos jiems išdėsčiau labai aiškiai ir konkrečiai, turėjo man papasakoti apie paslaugos pranašumus ir trūkumus, tačiau to nepadarė", – dėstė interneto paslauga nepatenkintas klientas.

Klientas nurodė, kad "Bitė Lietuva" jį suklaidino ir dėl interneto kokybės, ir dėl galimybės grąžinti įrangą. (Vilmanto Raupelio nuotr.)

Negali grąžinti įrangos

Kadangi buvo informuotas, kad maršruto parinktuvą galės grąžinti, jei paslaugos kokybė netenkins poreikių, Feliksas supakavo visą įsigytą įrangą ir nunešė į "Bitės" saloną. Tačiau darbuotojai priimti įrangą atsisakė. Esą, remiantis įstatymais, elektronikos prekės, jei neturi gamyklinių defektų, negali būti grąžinamos.

"Pirkimo metu pateikta informacija, kad per dvi savaites galėsiu nutraukti sutartį ir grąžinti maršrutizatorių, pasirodė esanti netiesa, nes įrangos grąžinti negaliu. Man darbuotojai melavo ne vieną kartą. Štai salono, esančio Kaune, Savanorių prospekte, darbuotojai man tiesiog pasakė, kad laisvų maršrutizatorių, kuriuos galima išbandyti, nėra. Vėliau paaiškėjo, kad jie išduodami tik Kauno "Akropolio" ir "Megos" salonuose. Jeigu salono darbuotojai būtų pasiūlę nuvykti į vieną iš jų, būčiau gavęs maršrutizatorių išbandyti ir visos šitos gaišaties nebūtų buvę", – bendrovės "Bitė Lietuva" darbuotojų melu piktinosi kaunietis.

Vyras nurodė, kad sutartis su "Bite" buvo pasirašyta sausio 20 d. Nepavykus išspręsti situacijos gražiuoju, sausio 30 d. "Bitei" buvo įteikta pasirašyta pretenzija, o kovo 9 d. skundas perduotas svarstyti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai (VVTAT).

"Skundui jau nekeliavus į VVTAT, viename iš atsakymų "Bitės" atstovai teigė, kad jeigu būčiau į saloną pristatęs nepažeistą maršrutizatorių, būtų jį priėmę. Tai vėl netiesa, nes aš pats su juo nieko nedariau, SIM kortelę į jį įdėjo "Bitės" darbuotojai, o namie naudojau tik porą dienų. Atgal į saloną atnešiau lygiai tokį patį, kokį gavau iš darbuotojo jau įdėjus SIM kortelę. Viskas buvo ne tik originalioje pakuotėje, su visais priedais, instrukcijomis ir t.t., bet ir tame pačiame "Bitės" maišelyje. Darbuotojas atsisakė net dėžutę iš maišelio išimti –  pareiškė, kad tikrai nepriims. Niekas net nesiteikė maršrutizatoriaus apžiūrėti, bet aiškino, kad neva negrąžinau arba jis buvo sugadintas", – stebėjosi Feliksas.

Internetas nuolat strigo, nebuvo galima žiūrėti interneto televizijos.

Įspėjamieji laiškai

Vyras pasakojo, kad vartotojų teises ginančioje tarnyboje jo skundo nagrinėjimas gerokai užtruko. Birželį klientas buvo gavęs paskutinį laišką, kuriame buvo išdėstyta bendrovės "Bitė Lietuva" pozicija dėl esą negrąžinto maršruto parinktuvo. Toliau vėl stojo tyla, kuri išsisklaidė rugpjūčio pradžioje, kai klientas gavo įspėjamuosius laiškus, kad reikia "Bitei" sumokėti susidariusią skolą už interneto įrangą ir paslaugas.

"Nepaisant to, kad vis dar yra neišnagrinėtas skundas VVTAT, jie informavo, kad, per penkiolika dienų nesumokėjus skolos (110,65 eurų), mano asmeninę informaciją perduos skolų išieškojimo įmonėms. Toks "Bitės" elgesys prasilenkia su įstatymu, nes VVTAT yra valstybinė institucija, kurios sprendimus užginčyti galima tik teisminiu būdu ir kol nėra abiem pusėms pateiktas galutinis sprendimas, visi įsipareigojimai turėtų būti užšaldyti. Vis dėlto "Bitė" nusprendė, kad yra aukščiau valstybinių institucijų, niekada neklysta ir gali elgtis taip, kaip jiems atrodo geriausia", – piktinosi kaunietis Feliksas.

Jis "Kauno dieną" tikino, kad dėl laiško apie skolą ne kartą skambino nurodytais bendrovės "Bitė Lietuva" klientų aptarnavimo telefonais, tačiau nieko nepešė. Atsiliepę konsultantai vis kartodavo, kad skolą reikia padengti, o jei VVTAT nuspręs, kad "Bitė Lietuva" suklydo, pinigai klientui esą bus grąžinti.

"Juk jie patys sakė, kad galėsiu grąžinti maršrutizatorių, patys sakė, kad internetas tikrai bus kokybiškas ir jokių nesklandumų nekils, kodėl turiu mokėti už tai, kad jie mane suklaidino ir pardavė paslaugą, kuri neatitiko mano poreikių?" – retoriškai klausė klientas.

Problemą išsprendė?

"Kauno diena" susisiekė su bendrovės "Bitė Lietuva" atstovais ir paprašė pakomentuoti susidariusią situaciją. Paklausėme jų, ar darbuotojai nesuklaidino kliento ir kodėl jis gavo laišką, kad yra skolingas, jei VVTAT dar nepateikė galutini sprendimo. Telekomunikacijų tiekėjai atsiprašė kliento ir nurodė, kad problema jau esą išspręsta.

"Apgailestaujame dėl apmaudžios situacijos. Nors pagal įstatymus salone ar parduotuvėje įsigyta kokybiška techninė įranga ir negali būti grąžinama, suprantame, kad klientas buvo mūsų pačių kolegos paklaidintas. Tokiu atveju privalu sąžiningai pripažinti, kad mums nepavyko suvaldyti kliento lūkesčių, kad netikusi įranga galės bus grąžinta per keturiolika dienų.

Bandant nutraukti sutartį ir įrangą grąžinti, į situaciją greičiausiai pažiūrėjome nepakankamai lanksčiai, nes tarsi formalaus pagrindo tam ir nebuvo – įranga veikė stabiliai, ryšys naudojimo vietoje – stiprus, o duomenų vartojimas – itin didelis. Nepaisant to, turėjome priimti grąžinimui kliento lūkesčių netenkinančią įrangą", – komentavo "Bitės" atstovas Jaunius Špakauskas.

Tačiau "Bitės" darbuotojų aptarnavimu ir paslaugos kokybe nusivylęs klientas Feliksas "Kauno dieną" patikino, kad iš bendrovės nebuvo sulaukęs jokios informacijos, jog problema jau išspręsta, o supakuotas maršruto parinktuvas toliau tebeguli jo spintelėje, nes niekas jo taip ir nepriėmė. Todėl vyras stebėjosi, kad "Bitės" atstovai gražbyliauja, nors realiai niekas šioje istorijoje nepajudėjo.

Tarnybos pozicija

Dėl susidariusio konflikto tarp kliento ir "Bitė Lietuva" savo poziciją pateikė ir VVTAT. Jos atstovai "Kauno dienai" aiškino, kad Civilinis kodeksas (CK) numato, jog, prieš sudarydamas vartojimo sutartį, verslininkas privalo aiškiai ir suprantamai suteikti vartotojui būtiną, teisingą, išsamią ir neklaidinančią informaciją apie parduodamas prekes ir teikiamas paslaugas. To neįvykdžius, verslininkai turi atlyginti vartotojo patirtus nuostolius.

Papildomai VVTAT informavo, kad prekių grąžinimą ir keitimą reglamentuoja Mažmeninės prekybos taisyklės ir CK. Jeigu prekė yra tinkamos kokybės, pagal CK 6.362 straipsnį pirkėjas turi teisę per keturiolika dienų nuo ne maisto prekių perdavimo jam, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti nusipirktus daiktus pirkimo ar kitoje pardavėjo nurodytoje vietoje analogiškais kitokių matmenų, formos, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktais, arba grąžinti daiktus pardavėjui ir atgauti už juos sumokėtą kainą.

"Svarbu pažymėti, kad pirkėjo reikalavimas pakeisti arba grąžinti daiktus tenkinamas, jeigu daiktai nebuvo naudojami, nesugadinti, išsaugotos jų vartojamosios savybės bei daiktai nepraradę prekinės išvaizdos ir pirkėjas turi įrodymus, patvirtinančius, kad jis daiktus pirko iš konkretaus pardavėjo. Taip pat būtina pažymėti, kad Mažmeninės prekybos taisyklių 17 punkte yra numatytas sąrašas prekių, kurios tinkamos kokybės gali būti grąžinamos tik esant pardavėjo sutikimui. Tokio tipo prekės, kaip vartotojo įsigytas maršrutizatorius, yra įtrauktos į šį išimtinį sąrašą", – nurodė VVTAT.

Tarnybos atstovai tikino, kad kiekvienas ginčas vertinamas individualiai, todėl kartais nagrinėjimas ir užtrunka. VVTAT aiškino, kad reikėjo įvertinti, kokią informaciją, prieš sudarant sutartį, vartotojui suteikė paslaugos teikėjas ir dėl kokių konkrečių sutarties sąlygų šalys, t.y. vartotojas ir UAB "Bitė Lietuva" susitarė.

"Galutinį sprendimą dėl vartotojo prašymo pagrįstumo, išanalizavusi visus surinktus įrodymus ir kitus rašytinius dokumentus, priims VVTAT kolegiali komisija. Vartotoją sprendimas turėtų pasiekti artimiausiu metu. Papildomai informuojame, kad VVTAT ginčo nagrinėjimo metu kreipėsi į įmonę prašydama paaiškinti aplinkybes dėl galimo skolos iš vartotojo išieškojimo ir gavo įmonės paaiškinimą, kad įvyko klaida ir skolų išieškojimo procedūra yra atšaukta", – apie tai, kad "Bitė" nebeturėtų Feliksui siųsti įspėjamųjų skolos laiškų, nurodė skundą nagrinėjantys VVTAT specialistai.