Amerikiečiai ar norvegai, skambindami informacijos telefonu, net neįtaria, kad į jų klausimus atsako lietuviai, dirbantys Vilniuje ar Kaune. Įvairių kalbų mokantys tautiečiai turi ne tik atsakyti į klausimus, bet ir surasti dingusį lagaminą.

Tarptautinės skambučių centrus valdančios bendrovės įsigudrino steigti padalinius užsienio šalyse, kuriose mažesni mokesčiai ir pigesnė darbo jėga. Ne išimtis ir Lietuva. Čia darbdaviai randa nemažai lietuvių, kalbančių ne tik angliškai, bet ir suomiškai ar daniškai. Vieni pirmųjų Lietuvą nusižiūrėjo švedai, 1995-aisiais įkūrę įmonę „Transcom Worldwide Vilnius“. Dauguma bendrovės darbuotojų – studentai, kuriems tenka dirbti ir naktimis. Šie pripažįsta, kad po vi-
sos dienos, praleistos universitete, ištverti 8 valandų naktinę pa-
mainą nelengva. Ne vienas prie kompiuterių atsisėdęs jaunuolis mieguistumą sklaido energiniais gėrimais.

Įmonės „Transcom Worldwide Vilnius“ direktorė Rosita Vasilkevičiūtė tikino, kad pagrindiniai skambučių centro klientai – britai, tačiau bendrovė aptarnauja privačius asmenis ir įmones visoje Europoje.
Tiesa, bendrovė nemažai klientų turi ir Lietuvoje. Pavyzdžiui, jei skambinsite į „Tele2“ klientų aptarnavimo centrą, atsilieps įmonės „Transcom“ darbuotojai, ieškosite informacijos „Hansabanke“ ar degalinėse „Statoil“ – taip pat būsite sujungti su šiuo centru.

Pertrauka – tik 5 minutės

Darbas skambučių centruose nėra toks paprastas, kaip atrodo iš pirmo žvilgsnio. Šių bendrovių darbuotojai 8–10 valandų praleidžia beveik nepakildami nuo kėdės, bendraudami svetima kalba ir nenuleisdami akių nuo kompiuterio ekrano.
„Įsivaizduokite, kad jums reikia nuolatos kalbėti 10 valandų. Ir dar užsienio kalba“, – įterpdamas vieną kitą anglišką žodį pasakojo buvęs bendrovės „Transcom Worldwide Vilnius“ darbuotojas Gytis Širvinskas.
Tačiau darbuotojai nesiskundžia. Triūsą ir didelį darbo krūvį atperka įgyjama patirtis ir linksmi nuotykiai.
„Puikiai išmokau anglų kalbą, išsiugdžiau kantrybę ir supratau, kaip pasiekti norimą rezultatą. Būdavo dienų, kai atsiliepęs į šimtąjį skambutį pagalvodavau, kad daugiau nebegaliu, o iki darbo pabaigos – dar dvi valandos. Bet ištverdavau. Išsunktas eidavau namo, o kitą dieną vėl dirbdavau“, – atviravo G.Širvinskas.
Darbas įmonėje labai griežtai reguliuojamas – nustatomi konkretūs tikslai, kiek prekių ar paslaugų reikia įsiūlyti, kiek žmonių aptarnauti. Kas valandą privaloma padaryti 5 minučių pertrauką – atsistoti, ar bent jau nusisukti nuo kompiuterio ekrano. Sulaukę pertraukėlės visi dažniausiai bėga į tualetą arba į balkoną užtraukti dūmo.

Padėti ragelio negalima

Dažniausiai lietuviai užsieniečiams teikia pačią įvairiausią informaciją: apie įmonių darbą, produktus ir paslaugas, užsakinėja lėktuvo bilietus, keliones, gali pateikti Londono ar kito miesto viešojo transporto tvarkaraščius ir t. t.
„Ne kartą sėdint Žirmūnuose tekdavo ieškoti oro linijų praganyto bagažo. Būna, kad paskambina kinas ar indas ir laužyta anglų kalba ištaria: „Pamesti savas bagažą, ką daryti?“ Kartais kolegos net užsidengdavo mikrofoną, kad klientas neišgirstų, kaip jie kvatoja“, – pamėgdžiodamas užsieniečių akcentą pasakojo vaikinas.
Kitame skambučių centre dirbantis Paulius prisiminė vienišus vyresnio amžiaus britus ir amerikiečius, kurie skambina nemokamais informacijos telefonais tiesiog norėdami su kuo nors pasikalbėti.
„Jie valandą kalba apie viską, tik ne apie tai, kam skirtas numeris, o mes ragelio padėti negalime – tokios taisyklės“, – šypsodamasis kalbėjo Paulius.

Apsimeta užsieniečiais

Tiesa, skambučių centrų darbuotojai neatskleidžia, kad jie – lietuviai. Nutylima ir tai, kad klientai prisiskambino į Vilnių arba Kauną. Tai esą galėtų juos išgąsdinti.
„Būna atvejų, kai klientai sako: gal mes tiesiog užsuksime pas jus į biurą ir jūs viską paaiškinsite vietoje. Jie skambina norvegiškais numeriais, ir net neįtaria, kad mes sėdime Lietuvoje. Tada tenka išsisukinėti, esą biure klientų neaptarnaujame, tokios mūsų vidaus taisyklės ir taip toliau“, – pasakojo norvegų įkurto skambučių centro „Runway“ Lietuvos padalinio vadovė Vilma Ralytė.
Vilniuje veikiančiame JAV skambučių centre „World One Research“ dirbusi Loreta apsimesdavo amerikiete: „Sveikindavausi taip: Hello, my name is Rebeka Morgan.“

Britai nevengia pasišaipyti

Tiesa, šiame darbe ji ilgai neužsibuvo. Merginai greitai įgriso „pasipūtusių britų tonas ir nuolatiniai užgauliojimai“. „Jų (britų – red. past.) labai keistas požiūris. Jei idealiai nemoki kalbos, jie būtinai tai prikaišios arba apskritai nesikalbės. Kartą viena moteris pusė valandos ant manęs šaukė, kaip drįstu jai skambinti, nemokėdama kalbos, o galop pasakė, kad nebenori dalyvauti apklausoje ir padėjo ragelį. Kiti tiesiog šaipydavosi – mėgdžiodavo akcentą, galvodavo, kad esu imigrantė ir siūlydavo pasiieškoti padavėjos darbo, kaip ir kiti atvykėliai“, – liūdna patirtimi dalijosi Loreta.
Vadinamajame Outband skyriuje, kur centrų darbuotojai ne atsakinėja į skambučius, o patys skambina žmonėms, dirbti bene sunkiausia. Labai dažnai klientai vos išgirdę: „Laba diena, mano vardas...“ suskumba atrėžti: „Ačiū, man nieko nereikia“ ir padeda ragelį.

Darbas centre – laikinas

Beje, daugelis skambučių centrų darbuotojų pabrėžia, kad tai – laikinas darbas. Tad, atrodo, didžiausia tokių bendrovių problema – darbuotojų kaita.
Nepaisant to, tarptautinėms įmonėms apsimoka steigti skambučių centrus Lietuvoje ir leisti pinigus vietinių darbuotojų apmokymams. Bendrovės vis tiek sutaupo, nes mūsų šalyje darbo jėga dar tebėra gerokai pigesnė nei Didžiojoje Britanijoje ar Norvegijoje.
„Jie mums mokėdavo po du svarus sterlingų (8,6 lito) už valandą, o britams tektų mokėti po 6 svarus sterlingų (beveik 26 litus)“, – sakė G.Širvinskas.
Pavyzdžiui, Norvegijoje mokama dar daugiau – apie 50 litų už valandą.
Atskaičius mokesčius, skambučių centrų darbuotojai Lietuvoje vidutiniškai uždirba apie 1500–1700 litų per mėnesį.

Lietuvoje – pigiau

Kontaktų centrų vadovai taip pat pripažįsta, kad pigi darbo jėga – vienas pagrindinių kriterijų renkantis šalį. Tačiau yra ir kitų priežasčių.
„Lietuviai labai stropūs, o norvegų ir švedų požiūris į darbą, galima sakyti, valdiškas. Jie dirba atmestinai, o lietuviai stengiasi“, – sakė norvegų įkurto centro „Kaunas Communication Centre“ (KCC) Lietuvos padalinio vadovas Lukas Jankauskas.
Be to, Lietuvoje lengviau nei kitose ES šalyse rasti žmonių, mokančių užsienio kalbas – vieni puikiai kalba angliškai, kiti – rusiškai, lenkiškai, vokiškai, prancūziškai ir t. t.
Daugiausia centrams kainuoja būtent darbo jėga. Taip pat labai daug tenka pakloti už telekomunikacijas – viskas suorganizuota taip, kad skambinantieji, nesvarbu kurioje šalyje jie būtų, moka tiek, kiek skambindami savo kaimynui.
Neoficialiais duomenimis, už vieną liniją bendrovės išleidžia iki 15 tūkst. litų per mėnesį. Tačiau tai apskaičiuoti labai sunku, nes mokama už kompleksines telekomunikacijų sistemas.