Vartotojų gynėjų daug, bet naudos mažai

Liepos viduryje Valstybės kontrolės paskelbto tyrimo paskelbtoje tyrimo medžiagoje sakoma, kad stebėsena 2015–2018 m. buvo atliekama septyniose (iš 13) srityse, atsirinkus 0,5 proc. ūkio subjektų (460 iš 100 tūkst. veikiančių Lietuvoje). Ketverius metus nebuvo atliekama stebėsena šiose šešiose srityse: draudimas ir finansinės paslaugos; restoranai ir viešbučiai; būsto apstatymas, namų ūkio įranga ir kasdienė namų priežiūra; transportas; maistas ir nealkoholiniai gėrimai; alkoholiniai gėrimai ir tabakas. Tačiau atliktos ūkio subjektų veiklos stebėsenos apimtys per mažos, kad turėtų reikšmingos įtakos, siekiant nustatyti pardavėjų ir paslaugų teikėjų nesąžiningus veiksmus.

Ar vienodos sąlygos?

Valstybės kontrolieriai padarė išvadą, kad vartotojai negali būti tikri, kad jų su pardavėjais ir paslaugų teikėjais sudaromose sutartyse nustatytos standartinės sąlygos, kurios sudarant sutartį su vartotojais nėra individualiai aptariamos, yra sąžiningos ir nepažeis jų teisėtų interesų. Teisės aktai nenumato pardavėjams ir paslaugų teikėjams pareigos teikti vertinti parengtus tipinių vartojimo sutarčių, kurios sudaromos su dideliu skaičiumi vartotojų, projektus. Dėl to dažniausiai nesąžiningos sąlygos nustatomos tada, kai jau yra sudarytos sutartys ir jų neigiamą poveikį patiria vartotojai.

Vartotojų teisių apsaugos sistema ne visada tenkina vartotojų lūkesčius ir neužtikrina pakankamai veiksmingos jų teisių apsaugos. Teisinio reguliavimo spragos ir nepakankamas vartotojų teisių apsaugos politikos įgyvendinimo koordinavimas neužtikrina, kad institucijos imtųsi veiksmingų priemonių vartotojų teisėms apsaugoti.

"Tai, kad Lietuvoje veikianti vartotojų teisių apsaugos sistema turi trūkumų, patvirtina ir vartotojų sąlygų indeksas, pagal kurį Lietuva užima 24-ąją vietą iš 28 ES valstybių. Audito metu nagrinėjome, kokios priežastys tai lemia ir kokios priemonės padėtų užtikrinti aukšto lygio vartotojų teisių apsaugą", – teigė Valstybės kontrolės Valdymo audito departamento direktorė Jurgita Grebenkovienė.

Tyrimai neužsakomi

Pasak kontrolierių, Vartotojų teisių apsaugos įstatyme nenustatyta, kas (vartotojas ar ginčą nagrinėjanti institucija) turėtų pirkti ekspertizes ir laboratorinius tyrimus, kurių rezultatai reikalingi ginčams išnagrinėti. Tais atvejais, kai vartotojai atsisakydavo jas pirkti, ginčo nagrinėjimas būdavo nutraukiamas, motyvuojant tuo, kad be eksperto išvados neįmanoma išnagrinėti ginčo ir priimti sprendimo.

Pagal vartotojų sąlygų indeksą, Lietuva užima 24-ąją vietą iš 28 ES valstybių.

Neatlygintinas ginčų nagrinėjimas neskatina pardavėjų ir paslaugų teikėjų patenkinti pagrįstus vartotojų reikalavimus, kol jie nesikreipė į ginčus nagrinėjančias institucijas. Pagal institucijų pateiktą informaciją, per 3 metus vartojimo ginčams ne teismo tvarka išnagrinėti buvo panaudota per 4 mln. eurų. Jeigu įstatyme būtų įtvirtinta galimybė iš pardavėjų ir paslaugų teikėjų išieškoti ginčų nagrinėjimo sąnaudas tais atvejais, kai buvo pripažinta, kad jie pažeidė vartotojų teises, auditorių skaičiavimais, būtų buvę galima susigrąžinti apie 700 tūkst. eurų valstybės biudžeto lėšų.

Vartojimo ginčus nagrinėjančių institucijų priimamų sprendimų teisinė galia yra nevienoda. Penkių institucijų (Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos, Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos, Valstybinės energetikos inspekcijos, Ryšių reguliavimo tarnybos, Lietuvos advokatūros) sprendimai turi vykdomojo dokumento galią, o vienos (Lietuvos banko) – rekomendacinio pobūdžio. Dėl to vartotojai Lietuvos banko sprendimų negali pateikti priverstinai vykdyti antstoliams. Kai jie neįvykdomi, vartotojų teisių pažeidimų pašalinimas vidutiniškai pailgėja apie 14 mėnesių, kol vartotojų teisių gynimo klausimo neišsprendžia teismas. 2017 m., palyginti su 2015 m., neįvykdytų nutarimų padaugėjo tris kartus.

Ne visi laikosi terminų

Vartojimo ginčus pavesta nagrinėti šešioms institucijoms. 2016–2018 m. gauta 14 tūkst. vartotojų prašymų išnagrinėti ginčą. Penkios institucijos (Lietuvos bankas, Ryšių reguliavimo tarnyba, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija, Valstybinė energetikos inspekcija ir Lietuvos advokatūra), kurioms pavesta nagrinėti vartojimo ginčus, kilusius tuose sektoriuose, su kuriais susijusi ir jų vykdoma veikla, gavo nagrinėti 16 proc. (2 292 ginčus) visų gautų ginčų ir iš jų per įstatymo nustatytą 90 dienų terminą išnagrinėjo 92 proc.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, kuriai pavesta nagrinėti ginčus, kilusius visose kitose vartotojų teisių apsaugos sektoriuose, išnagrinėjo 84 proc. (12 030) ginčų. Iš jų per įstatymo nustatytą 90 dienų terminą tarnyba išnagrinėjo tik apie pusę (56 proc.) ginčų. Pasak auditorių, kai kurių nagrinėjimas truko ilgiau nei metus. Tam įtakos turėjo tai, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, skirtingai nei pagal sektorius ginčus nagrinėjančios institucijos, ne visada turi ekspertinių žinių, reikalingų ginčams tam tikrose srityse išnagrinėti.