Klientui prašnekinti – nauji būdai

Pokalbių internetu programa "Skype" ilgą laiką lietuviams buvo tiesiog pigus būdas susisiekti su toli esančiais artimaisiais. Tačiau dabar į šią programą atsigręžia vis daugiau verslininkų, kurie pradeda suprasti, kad ji gali palengvinti komunikaciją su klientais. Tiesa, prie tokio bendravimo būdo dar reikia pripratinti ir pačius klientus.

Naujovė finansų sektoriuje

Kai kurios paslaugų sektoriuje dirbančios įmonės "Skype" atrado jau prieš kelerius metus. Taip jau kuris laikas galima susitarti dėl nakvynės kai kuriuose viešbučiuose ar pasikonsultuoti dėl atostogų su kelionių organizatoriais.

Tačiau pastaruoju metu programą "Skype" pradeda rinktis ir tos bendrovės, kurios tradiciškai su klientais dažniausiai bendraudavo akis į akį, – bankai ir kitos finansų institucijos.

Nuo birželio pabaigos per "Skype" galima susisiekti su SEB banku. Su privačiais klientais bankas šiuo kanalu bendrauja bet kuriuo paros metu, o su įmonėmis – įprastomis darbo valandomis.

"Dinamiškame pasaulyje mūsų klientai yra mobilūs, daug keliauja, finansinius klausimus sprendžia bet kurioje vietoje ir bet kuriuo metu. Taigi nuolat ieškome būdų, kaip bendravimą su banku jiems padaryti dar patogesnį ir paprastesnį, kaip padėti klientams taupyti laiką ir pinigus. Pernai pasiūlėme gyventojams skambinti į banką pasitarti dėl kasdienių paslaugų bet kuriuo paros metu, dabar ir gyventojams, ir įmonėms siūlome bendravimo naudojantis programa "Skype" galimybę", – sakė SEB banko valdybos narys ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Virginijus Doveika.

Gyventojai ir įmonės, paskambinę SEB bankui naudodamiesi programa "Skype", gali gauti informacijos apie įvairias kasdienės bankininkystės paslaugas: paslaugas internetu, mobiliuoju telefonu, mokėjimo korteles ir kt. Klientai gali sužinoti banko pasiūlymus, prireikus užsiregistruoti į susitikimą su vadybininku banko skyriuje. Nustatę asmens tapatybę, banko specialistai gali atšaukti blokuotą prieigą prie elektroninės bankininkystės paslaugų, priimti užsakymą pagaminti debeto mokėjimo kortelę, priimti prašymus užsisakyti tiesioginio debeto paslaugą ar jos atsisakyti, teikia informaciją apie paskolas ir išperkamąją nuomą.

Šią savaitę galimybę susisiekti su vadybininkais naudojant programą "Skype" pasiūlė ir kredito unija "Vilniaus kreditas".

Nors šalies finansų rinkoje tai dar naujovė, "Vilniaus kredito" administracijos vadovė Ingrida Kondrotienė tikisi, kad toks bendravimas išpopuliarės.

"Siekiame būti kuo arčiau klientų, unijos narių, todėl stengiamės ir bendravimą padaryti kuo paprastesnį. Tiesioginiai ir nemokami pokalbiai per "Skype" iki šiol labiau buvo naudojami tarp draugų ar kolegų. Kredito unijų veikla grįsta narių, bendruomenės, kooperacijos principais, tad ir naujas bendravimo būdas, manau, bus organiškas, natūralus", – sakė I.Kondrotienė.

Per pusmetį – vos keli

Vis dėlto dalis verslininkų teigia, kad programa "Skype" – tik vienas būdų susisiekti su klientais, tačiau tikrai ne pats populiariausias. Tai visų pirma lemia patys klientai. Nors "Skype" įdiegta kone kiekviename kompiuteryje, norėdami užsisakyti kokią nors paslaugą, žmonės mieliau tuo pačiu kompiuteriu rašo elektroninius laiškus arba su paslaugų teikėjais susisiekia įprastu telefonu.

"Ši paslauga labai nepopuliari", – patvirtino viena sostinėje veikiančių nakvynės namų "Vivulskio apartamentai" darbuotoja.

Pasak jos, pastarąjį pusmetį per programą "Skype" svečių namai įvykdė vos dvi ar tris kambarių rezervacijas.

Nors svečių namų interneto tinklalapyje prie kontaktinių duomenų aiškiai matyti ir "Skype" piktograma, kurią paspaudęs klientas iškart susisiektų su vadybininku, darbuotoja sakė, kad elektroniniu paštu sulaukiama kur kas daugiau užklausų.

Geodezinius darbus atliekančios bendrovės "Geo Group" vadovas Marijus Kaniušėnas taip pat teigė, kad bandymai su klientais bendrauti per "Skype" labai nuviliantys, nors šią paslaugą įmonė siūlo jau senokai.

"Skype" naudojame vidinei bendrovės komunikacijai, o su klientais prastai. Iš esmės per "Skype" bendraujame tik su viena bendrove, kuri naudojasi mūsų paslaugomis", – sakė pašnekovas.

Verslininkas metė akmenį ir į pačių klientų daržą. Pasak jo, dažni atvejai, kai klientas atsiunčia užklausą per "Skype", bet paskui iškart atsijungia ir dingsta, o darbuotojų bandymai jam atsakyti baigiasi tuščiai.

Pasak M.Kaniušėno, "Skype" savo kompiuteryje turi dažnas žmogus, tačiau ši programa vis dėlto siejama tik su bendravimu tarp artimųjų, o verslo reikalus linkstama tvarkyti tradiciniais būdais.

Pabandę vėl naudojasi

Įvairiomis dovanomis prekiaujančios bendrovės "Dovanų šalis" atstovas Darius Markauskas taip pat pripažino, kad klientai dažniausiai kreipiasi telefonu ir elektroniniu paštu, tačiau tikino, jog "Skype" funkcija "tikrai nėra tik tam, kad būtų".

"Klientai, kurie į mus kreipiasi būtent per programą "Skype", sudaro apie 5 proc., gal kiek daugiau bendro srauto, bet 10 proc. nesiekia", – sakė pašnekovas.

Pasak jo, tendencijos, kad ši paslauga populiarėja, nėra. Visus dvejus metus, kai įmonė siūlo į ją kreiptis per "Skype", šia galimybe besinaudojančių klientų skaičius išliko maždaug pastovus. Tačiau, pasak D.Markausko, gana akivaizdi kita tendencija – klientai, kurie vieną kartą bendrauti su įmone pasirinko "Skype", ir kitą kartą naudojasi būtent šia komunikacijos priemone.

"Dovanų šalies" atstovas pasakojo, kad klausimai, kuriuos klientai užduoda telefonu ar per "Skype", nesiskiria, tačiau skiriasi patys skirtingus komunikacijos būdus besirenkantys žmonės. Per "Skype" besikreipiantys klientai dažnai mėgsta ilgiau pabendrauti, sužinoti daugiau detalių apie pageidaujamą prekę, o ir ją pačią renkasi kur kas kruopščiau.