Kavinių lankytojai nedrįsta kritikuoti padavėjų

Prasidedantis atostogų sezonas daugeliui kurortuose veikiančių viešojo maitinimo įstaigų yra pats darbymetis, tad suktis nespėjantys padavėjai lankytojus dažnai nustebina ne tokiu aptarnavimu, kokio šie tikisi. Tiesa, tyrimai rodo, kad vos 4 proc. nepatenkintų klientų ryžtasi išsakyti savo pastabas nuvylusiam padavėjui.

„Jei lankytojas išsakytų, kas jam nepatinka, jis padėtų padavėjui tobulėti, o tuo pačiu apsaugotų kitus svečius nuo panašių nemalonumų. Žinoma, tai daryti reikėtų draugiškai, ramiu tonu įvardijant, kokie padavėjo veiksmai buvo nemalonūs ir kodėl tai sukėlė diskomfortą“, – teigia konsultacijų ir mokymų bendrovės „Grand Partners“ vyr. konsultantė Lina Preikšienė.

Populiaresnis kliento aptarnavimo kokybės įvertinimo būdas – arbatpinigiai, kurie neretai sudaro didžiąją dalį mėnesinės padavėjo algos. Specialistai pataria arbatpinigiams paliekamą sumą skaičiuoti pagal tai, kokia buvo aptarnavimo kokybė. Patartina palikti 5–15 proc. nuo užsakymo sumos, o jei kas nors labai nepatiko – arbatpinigių nepalikti visai.

Darbo arbatpinigiais įvertinimo sistema gera tuo, kad net ir nedrąsūs klientai taip gali išsakyti nuomonę apie padavėjo darbą. Kita vertus, blogas įvertinimas be pastabų, kaip patobulinti aptarnavimą, dažnai yra bevertis.

Nepavykus išspręsti problemos su pačiu padavėju būtų sveikintina apie ją informuoti įstaigos vadovą. Tačiau ne kiekvienas klientas nori veltis į konfliktus, „akis į akį“ išsakydamas tai, bijo susigadinti nuotaiką per atostogas. Tokiu atveju galima palikti įrašą atsiliepimų knygoje, o jei tokios nėra – tiesiog parašyti laiškelį ir palikti jį tam skirtoje vietoje arba lėkštelėje, kurioje paliekami pinigai. Taip jis bus skirtas asmeniškai padavėjui“, – pataria L. Preikšienė.

Visgi konsultantė pastebi, kad padavėjų vadovams taip pat krenta atsakomybė už aptarnavimo kokybę. Siekiant užtikrinti aptarnavimo kokybę, pirmiausia jau priimant naują padavėją reikėtų išsiaiškinti, ar jam patiks toks darbas, ar jis mėgsta bendrauti su žmonėmis. Be to, klientų aptarnavimo kokybei svarbus kolektyvo mikroklimatas. Įtampa kolektyve, vadovų neištęsėti pažadai, per didelis krūvis ir kitos priežastys gali lemti tai, kad net ir tinkamas šiam darbui žmogus ims dirbti prastai.

„Norėdami išlaikyti geriausius darbuotojus geruose restoranuose ir kavinėse, darbdaviai išbando visokiausių priemonių (siunčia juos į stažuotes, suteikia daugiau atsakomybių, pavyzdžiui, paskirdami pamainos vadovais ir t.t.). Žinoma, likti gerame restorane dažną padavėją motyvuoja prestižas ir pasididžiavimas dirbti būtent tame restorane. Tačiau gerus padavėjus ilgą laiką puikiai dirbti labiausiai skatina geras vadovas bei geri santykiai kolektyve“, - pastebi L. Preikšienė.