- Kauno.diena.lt inf.
- Teksto dydis:
- Spausdinti
Klientų aptarnavimas transformuojasi, o geriausiai sekasi toms organizacijoms, kurios geba nestandartiškai pažvelgti į nusistovėjusias taisykles – tikina ekspertai. Antrus metus iš eilės už geriausią klientų aptarnavimą degalinių segmente apdovanojimą pelnanti „Viada“ aptarnavimo standartus keičia pirmiausia atsižvelgdama į darbuotojų poreikius.
Nuo šiol operatoriai tampa klientų aptarnavimo specialistais
Bendrovės personalo ir mokymų skyriaus vadovė Inga Račkauskaitė-Kėvalienė prisimena, kad pandeminis laikotarpis tapo nemenku iššūkiu visam verslo sektoriui. Kita vertus, sukelti nepatogumai pademonstravo žaibišką verslo gebėjimą prisitaikyti ir surasti alternatyvius klientų aptarnavimo sprendimus. Tad noras palengvinti darbuotojų dieną degalinėje atvedė prie naujų klientų aptarnavimo standartų.
Pasak „Viada“ atstovės, darbuotojai puikiai priėmė naująjį modelį, o antrus metus išlaikoma lyderės pozicija „Pagirkime aptarnavimą“ projekte tik įrodo, kad kolegoms toks darbo modelis išties tapo „savas“. Dabar bendrovė žengia dar vieną žingsnį ir keičia degalinių darbuotojų pareigų pavadinimus. Degalinių operatoriai taps klientų aptarnavimo specialistais.
Degalinėse daug dėmesio skiriama gerai klientų patirčiai, pasiūlos įvairovei.
„Priimti šį sprendimą mus paskatino jaunosios kartos kolegų grįžtamasis ryšys ir noras įprasminti tai, kas jų darbe yra svarbiausia. Degalinėse daug dėmesio skiriama gerai klientų patirčiai, pasiūlos įvairovei. Tad natūralu, kad darbuotojams artimesnė yra klientų aptarnavimo, o ne degalinės operatoriaus rolė. Šie pokyčiai pirmiausia reiškia orientaciją į klientą: malonų ir pagarbų santykį, su tuo susijusias darbuotojų atsakomybes ir aptarnavimo kokybės standartą“, – paaiškino I. Račkauskaitė-Kėvalienė.
Inga Račkauskaitė-Kėvalienė. Įmonės nuotr.
Kuria svetingumo standartą
Kurdama naują klientų aptarnavimo modelį, bendrovė tuomet į pagalbą kvietė ne tik degalinių darbuotojus ir vadovus, tačiau ir klientų aptarnavimo mokymų specialistus, ir sprendė klausimą, kaip palengvinti darbą degalinių darbuotojams. Kartu sukurtas modelis įvedė naują kliento ir darbuotojo apibrėžimą. Degalinės klientai tapo svečiais, o darbuotojai – svetingumo ekspertais.
Įmonės nuotr.
„Svetingumo kultūra Lietuvoje turi senas tradicijas, tad nusprendėme jas perkelti iš namų aplinkos į degalines – ten, kur klientai grįžta kone kasdien, dažnai į tą pačią degalinę, pažįsta darbuotojus, mielai bendrauja. Su darbuotojais sutarėme, kad klientas turi jaustis laukiamas. Pirmiausia visuomet pastebime svečią, pasirūpiname juo, padėkojame ir paliekame įspūdį, kad mums visada malonu jį aptarnauti. Esame sukūrę net viadiškų palinkėjimų sąrašą“, – šypsojosi I. Račkauskaitė-Kėvalienė.
„Sausą“ klientų aptarnavimą keičia žmogiškas ryšys
Kurdama klientų aptarnavimo strategiją, „Viada“ bendradarbiavo su „Mokymų akademija“ ekspertais, kurie ir padėjo sukurti naująjį klientų aptarnavimo modelį. Gintaras Ignatavičius, „Mokymų akademijos“ vadovaujantis partneris, klientų aptarnavimo mokymų treneris pasakoja, kad pradėjęs dirbti su „Viada“, pirmiausia pats apsilankė bene penkiolikoje degalinių tam, kad susidarytų realų įspūdį, kuo gyvena degalinių darbuotojai.
„Mūsų tikslas buvo pakeisti nebeveikiančias klientų aptarnavimo taisykles, skatinti dalytis istorijomis ir kurti teigiamus įspūdžius. Turime pamiršti „sauso“ aptarnavimo procesą. „Viada“ sukurtas svetingumo konceptas kelia organizaciją ant aukštesnio kokybinio laiptelio. Natūraliai su tuo keičiasi ir darbuotojų pareigos. Tikiu, kad laimės ne tik klientai, bet ir patys darbuotojai – darbo prasmingumas yra vienas iš svarbiausių kriterijų renkantis organizaciją. Konsultuoti, rūpintis, bendrauti, patarti yra išties prasminga ir sukuria galimybę atskleisti save“, – apibendrina G. Ignatavičius.
Gintaras Ignatavičius. Įmonės nuotr.
Pasak klientų aptarnavimo mokymų eksperto, pavyko sujungti „Viada“ filosofiją su darbuotojų elgsena degalinėse. Bendrovės misiją – maloni kelionė kartu – ir jos DNR – gera sustoti – paversti realiais darbuotojų veiksmais ir taip ne tik pagerinti vartotojų patirtį, bet ir palengvinti darbą, sukuriant algoritmą, kaip bendrauti su klientais.
Gegužės 10 d. nuo 8 iki 17 val. „Viada“ visoje Lietuvoje veikiančiose degalinėse skelbia atvirų durų dieną ir kviečia užsukti visus norinčius susipažinti su klientų aptarnavimo specialisto pozicija ir darbu degalinėje. Degalinių vadovai bendraus su besidominčiais darbo galimybėmis, papasakos apie darbdavio suteikiamą naudų paketą ir darbuotojo dieną.
Apie „Viada LT“
„Viada“ – 130 degalines Lietuvoje bei 100 degalinių Latvijoje jungiantis degalinių tinklas, vykdantis ne tik mažmeninę, bet ir didmeninę prekybą degalais. „Viada LT“ yra Lietuvos akcininkų valdoma bendrovė. Bendrovė patenka į 500 didžiausių ir pajėgiausių Vidurio ir Rytų Europos įmonių sąrašą (278 vieta), kurį sudaro verslo rizikos valdymo bendrovė „Coface“. 2021 m. „Viada“ apyvarta siekė daugiau kaip 830 mln. Eur, 2022 m. – daugiau kaip 1 mlrd. Eur. 2022 m. bendrovėje dirbo 1137 darbuotojai.
SUSIJĘ STRAIPSNIAI
-
Aplinkos apsaugos agentūra turės iš naujo įvertinti Pagirių gamyklos poveikio aplinkai ataskaitą2
Regionų administracinis teismas įpareigojo Aplinkos apsaugos agentūrą iš naujo įvertinti įmonės „Homanit Lietuva“ Vilniaus rajono Pagirių kaime statomos medžio plaušo plokščių gamyklos poveikio aplinkai vertinimo ata...
-
Iš Bučos mokyklos projekto pasitraukus „BaltCap“, jis tęsiamas toliau: ieškoma lėšų10
Iš mokyklos-darželio Bučoje, Ukrainoje, statybos projekto pasitraukus privataus kapitalo fondų valdytojai „BaltCap“, projektas nesustojo ir tęsiamas toliau. ...
-
Keičiantis rinkos poreikiams, „Energijos taupymo centras“ atleidžia beveik visus darbuotojus3
Vandentiekio, šildymo ir oro kondicionavimo sistemų įrengimu užsiimanti Panevėžio įmonė „Energijos taupymo centras“ balandį dėl pasikeitusių rinkos poreikių energetikos srityje atleidžia didžiąją dalį darbuotojų. ...
-
Šaltiniai: L. Lubienė parduoda kontrolinį „Achemos grupės“ akcijų paketą22
Pagrindinė „Achemos grupės“ akcininkė Lyda Lubienė parduoda kontrolinį grupės akcijų paketą, remdamasis neįvardytais šaltiniais penktadienį skelbia naujienų portalas „Delfi“. ...
-
Muzikos mylėtojai kviečiami burtis Kaune: laukia protmūšis, prizai ir „Eurovizijos“ finalo peržiūra1
Gegužės 11 d. Kaune, kultūros ir pramogų erdvėje „Volfas Engelman Galerija“, rinksis muzikos mylėtojai ir ištikimiausi „Eurovizijos“ dainų konkurso gerbėjai – čia vyks melomanų protmūšis ir tiesioginė &bd...
-
Gyventi tvariau apsimoka: už nebenaudojamas pakuotes ir tekstilės gaminius – nuolaidos „Megoje“4
Kasmet pagaminama daugiau kaip 100 milijonų tekstilės gaminių. Bemaž tiek pat kiekvienais metais atsiduria sąvartynuose. Naujus rekordus muša ir į namus internetu pristatomo maisto ir kitų prekių pakuočių kiekiai Europos Sąjungoje. Socialiai ...
-
Molėtuose atidarytas didžiausias Lietuvoje saulės energijos parkas3
Molėtų rajone antradienį atidarytas didžiausias Lietuvoje saulės energijos parkas, kuris užtikrins energijos tiekimą maždaug 28 tūkst. namų ūkių per metus, skelbia Energetikos ministerija. ...
-
Kviečia į renginį „Lietuvai – 1015“: grilio sezono atidarymas ir rekordas
Gegužės 9 d. Griliai.lt kviečia Jus į neeilinį renginį, kuriame turėsite galimybę drauge atšvęsti Lietuvos paminėjimo rašytiniame šaltinyje ir jos de facto pripažinimo 1015-ąsias metines, pradėti naująjį grili...
-
„Citus“ ekspertai: neišsipildę pirkėjų lūkesčiai dėl „Euribor“ nusviedė Vilniaus rinką metus atgal
Naujausi „Citus“ analitikų stebimi rinkos duomenys atskleidžia, kad nors pirminėje Vilniaus būsto rinkoje pasiūla išaugo, paklausa po pirmojo šių metų ketvirčio aktyvumo sumažėjo iki prieš metus matyto lygio, o Kaune ...
-
Lietuvos energetikos agentūros vadove paskirta A. Bagočiutė3
Nuolatine Lietuvos energetikos agentūros (LEA) vadove paskirta iki šiol laikinai jai vadovavusi Agnė Bagočiutė. ...