Tyrimas: lietuviai vertina profesionalias sveikatingumo paslaugas, bet nėra tikri dėl savo lojalumo

Tokius rezultatus atskleidžia 2021 m. rudenį – 2022 m. pavasarį vykdytas Kauno kolegijos Verslo fakulteto mokslininkų tyrimas, kurio metu analizuotos sveikatingumo paslaugų kokybės valdymo vertybės ir jų įtaka darbuotojų įsitraukimui. Tyrime dalyvavo 405 sveikatinimo paslaugų vartotojų, kurių dauguma lankėsi Birštono, Druskininkų ir Palangos kurortuose.

Atliekant tyrimą, klientų buvo prašoma įvertinti darbuotojų aptarnavimą, teikiant sveikatinimo ar SPA paslaugas. Gauti rezultatai atskleidė, kad darbuotojų puoselėjamos vertybės organizacijoje, atliekant paslaugas, daro tiesioginę įtaką vartotojo požiūriui į sveikatos priežiūros ir reabilitacijos paslaugų kokybę. O vartotojų pasitenkinimas priklauso nuo to, kaip darbuotojai atliekamu darbu stiprino klientų pasitikėjimą pasirinkta įstaiga ir kiek atmosfera, kurioje buvo vykdoma SPA paslauga, buvo saugi ir patikima.

„Galima daryti prielaidą, kad organizacijos vertybes paslaugų vartotojai apskritai pastebi ne visada. Praktiškai tik tokios vertybės, kurias galima identifikuoti paslaugos teikimo metu, gali turėti įtakos vartotojui tikslingai nusprendžiant, ar pasirinkti tam tikrą organizaciją“, – vertindami gautas reikšmes apibendrino tyrėjai.

Vertybės, kurių tikisi darbdavys, bet nepastebi klientas

Po tyrimo paaiškėjo, kad tokios sveikatingumo sektoriaus specialistų vertybės kaip pagarba, profesionalumas, atsakomybė, empatija bei sveikata yra svarbios ir turi tiesioginės įtakos vartotojų pasitenkinimui paslaugų kokybe. Tačiau tokios universaliosios asmeninės savybės, kaip ekologiškumas, tobulėjimas, kūrybiškumas, bendruomeniškumas ar pilietiškumas, kurių, ne retai iš darbuotojų tikimasi, vykdant personalo atrankas, siekiant, kad darbuotojas būtų ne tik savo srities specialistas, mažiau pastebimos vartotojų ir dažniausiai suvokiamos kaip mažiau svarbios.

Po šio tyrimo paaiškėjo, kad vartotojai geriau vertina tokį darbuotojo įsitraukimą, kurį paslaugos teikimo metu pajaučia tiesioginio kontakto metu, o emocinis įsitraukimas daliai vartotojų apčiuopiamas sunkiau.

Vertindami darbuotojų įsitraukimą, klientai nurodė, jog Lietuvos sveikatingumo paslaugas teikiantys darbuotojai yra draugiški (88 proc.), mandagūs (87,8 proc.), paslaugūs (87,8 proc.), nesielgia šiurkščiai (87 proc.), atsižvelgia į kliento pageidavimus (84,4 proc.), suteikia informaciją apie teikiamą paslaugą (84,4 proc.) ir net 84,2 proc. vartotojų sutiko, kad darbuotojas, žino, kokie yra paslaugos gydomieji efektai ir koks galimas paslaugos ar procedūros šalutinis poveikis (82,4 proc.).

Apie 70 proc. respondentų sutiko, kad problemos sveikatingumo įstaigose sprendžiamos bendradarbiaujant ir nedelsiant. Apie 80 proc. vartotojų nurodė, kad organizacijoje paslaugos suteiktos taip, kaip ir buvo žadėta, lanksčiai, atsižvelgiant į klientų poreikius.

Didžioji dalis vartotojų (apie 80 proc.) nurodė, jog darbuotojai dirba efektyviai ir greitai, visada yra pasiekiami, kai jų prireikia klientui, o tai, anot tyrėjų, vartotojams padeda pasijusti svarbiais ir stiprina klientų pasitikėjimą pasirinkta organizacija.

Besilankantys dažniau, atsiliepia palankiau

Be to, po atlikto tyrimo paaiškėjo, jog tie vartotojai, kurie sveikatingumo ir SPA įstaigose lankosi tris ir daugiau kartų per metus, jas vertina geriau. „Vertinant tokius rezultatus, galima manyti, jog besilankantiems rečiau tarsi lieka neaišku, kokios tai paslaugos ir kaip jos bus teikiamos“, – prielaidas darė vartotojų elgsenos specialistė, socialinių mokslų daktarė Laima Jesevičiūtė-Ufartienė.

Panašūs rezultatai atsispindi ir vartotojams vertinant, ar paslaugos atliekamos tinkamai iš pirmo karto ir vertinant darbuotojų pasiekiamumą. Kai klientas lankosi nebe pirmą kartą, jam yra gerokai aiškiau kaip ir kur rasti darbuotojus ir suprasti, kokias paslaugas jie gaus.

„Šioje vietoje pastebime problemą, sveikatinimo ir SPA paslaugas teikiančios organizacijos turėtų stengtis aptarnauti kiekvieną klientą tarsi jis nežinotų nieko, padėti jiems susivokti paslaugose, jų aptarnavime ir pan.“, – atkreipė dėmesį Kauno kolegijos Verslo fakulteto docentė dr. L. Jesevičiūtė-Ufartienė.

Be to, panašu, jog šiuolaikinis klientas nėra linkęs prisirišti prie tos pačios organizacijos. Vertindami savo ketinimą rinktis tą pačią organizaciją, sveikatingumo sektoriaus klientai buvo santūresni, nei vertindami kitus teiginius. Tai, jog praeityje rinkosi tą pačią organizaciją, ketina ją rinktis ateityje ar yra pasirengę pirkti paslaugas iš tos pačios organizacijos, visiškai sutiko tik 29–35 proc. respondentų. Nedidelį klientų lojalumą organizacijoms rodo ir tai, jog praeityje besirenkančių tą pačią organizaciją buvo 63 proc., o 24 proc. apklaustųjų nurodė paslaugas rinkęsi pirmą kartą, nes su šiuo teiginiu visiškai nesutiko.

Vartotojai buvo atsargesni, vertindami, jog atpažįsta paslaugas teikiančius darbuotojus (68 proc.), jog organizacijos nuolat pasiūlo naujų paslaugų (66 proc.), kad darbuotojai gauna atitinkantį jų pareigas atlygį (68 proc.), kad organizacijoje yra geras paslaugų ir kokybės santykis (67 proc.) ir kad kaina už paslaugas yra priimtina (66 proc.).

Atsižvelgiant į atlikto tyrimo rezultatus, Kauno kolegijos Verslo fakulteto tyrėjai, siekiantiems gerinti paslaugų kokybę sveikatinimo ir SPA centrams siūlo daugiau dėmesio skirti naujoms paslaugoms kurti, tobulinti, stiprinti darbuotojų kompetencijas bei plėtoti santykius, kurti klientų lojalumo skatinimo priemones.

Sveikatinimo ir reabilitacijos paslaugų kokybės gerinimas šiuolaikinėje visuomenėje, kuriai būdingas senėjimas, tampa ypač aktualus.

Tyrimas inicijuotas, išgirdus pandemijos sužeisto sektoriaus poreikį

Poreikis atlikti šį tyrimą kilo, atsižvelgiant į Nacionalinės sanatorijų ir reabilitacijos įstaigų asociacijos rengiamų konferencijų metu nuolat akcentuojamą klientų aptarnavimo sanatorijose Lietuvoje minimaliai atliekamų tyrimų kiekį. Poreikį paskatino ir paskutiniųjų pandeminių metų sukelti sektoriaus iššūkiai, kai kurį laiką svetingumo centrų veikla buvo dalinai ar visiškai apribota. Šiuo metu rinkai atsigaunant, sanatorijoms tenka prisitaikyti prie pasikeitusių vartotojų poreikių.

„Sveikatinimo ir reabilitacijos paslaugų kokybės gerinimas šiuolaikinėje visuomenėje, kuriai būdingas senėjimas, tampa ypač aktualus. Būtinybė nagrinėti sveikatos paslaugų kokybę ne kartą išreikšta tarptautinėse konferencijose, siekiant suprasti, kaip šiame sektoriuje esančios vertybės motyvuoja ir pačius darbuotojus užtikrinti paslaugų kokybę ir kaip vartotojas įvertina paslaugų teikimo rezultatus“, – tyrimo svarbą aiškino Kauno kolegijos Verslo fakulteto mokslininkai.

„Labai džiaugiamės, kad Kauno kolegija ėmėsi šio tyrimo. Lietuvoje ypač mažai kalbama apie klientų aptarnavimą, ir daroma labai mažai profesionalių mokslinių tyrimų ypač sveikatinimo srityje. O ši sritis pritraukia svečius ne tik iš Lietuvos, bet ir iš užsienio. Klientų aptarnavimas yra ypač svarbus, sėkmingai klientų patirčiai ir tam, kaip jie grįžę atsilieps apie Lietuvą. Šis tyrimas savotiškas pasitikrinimas kaip iš tiesų mums sekasi ir kur turėtume dėti akcentus“, – gautų duomenų reikšmę įvardijo „Eglės sanatorijos“ pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovė Viltė Liaugodienė.

Kauno kolegijos tyrėjų grupė planuoja tyrimą sveikatinimo paslaugų kokybės valdymo kontekste tęsti ir toliau, atliekant palyginamąjį darbuotojų ir vartotojų nuomonių tyrimą, kuris padėtų išsiaiškinti skirtumus ir panašumus tarp darbuotojų ir vartotojų požiūrių.