Vilniečiai ilgisi skundų ir pageidavimų knygos

Susidūrę su prastos kokybės aptarnavimu, daugelis vilniečių ir turistų nelinkę viešai reikšti nepasitenkinimo nei aptarnaujančiam personalui, nei jų vadovybei. Tačiau beveik 90 proc. Vilniaus paslaugų įmonių lankytojų norėtų savo pretenzijas išreikšti skundų ir pageidavimų knygose.

Tokias tendencijas parodė programos „Vilnius – Europos kultūros sostinė 2009“ svetingumo projekto „Vilnius `09 kviečia“ apklausa, kurioje dalyvavo beveik 500 respondentų.

Apklausos metu respondentų paprašyta nurodyti, kaip jie elgiasi pajutę, jog yra netinkamai aptarnaujami – reiškia pretenzijas aptarnavusiam asmeniui, išsako pasipiktinimą jo viršininkui arba viešai tuo nesiskundžia.

Net 85 proc. apklaustųjų prisipažino nelinkę viešai reikšti emocijų dėl netinkamo aptarnavimo. 11 proc. respondentų  negaili priekaištų juos blogai aptarnavusiems asmenis, o išreikšti pretenzijas šių darbuotojų vadovybei linkę 4 proc. apklaustųjų.

Kita vertus, daugelis vilniečių ir miesto svečių mano, kad paslaugų įmonėse – maitinimo įstaigose, autobusų, geležinkelio stotyse, parduotuvėse, kultūros ir pramogų įstaigose – turėtų būti skundų ir pageidavimų knygos. Net 87,5 proc. respondentų  įsitikinę, kad šios knygos ir dabartiniais laikais yra reikalingos.

„Apklausos rezultatai patvirtino, kad Vilnius savo mentalitetu yra artimas kitiems Šiaurės Europos miestams. Daugelis Vilniaus gyventojų ir svečių yra ramaus būdo, nemėgsta viešai konfliktuoti ir reikšti savo nepasitenkinimo, tačiau mielai parašytų riebų papeikimą skundų knygoje ar internete. Anonimiškumas vis dar laikomas nemaža vertybe“, - pastebėjo projekto „Vilnius `09 kviečia“ vadovė, Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vykdomoji direktorė Eglė Dilkienė.

Ankstesnės projekto „Vilnius `09 kviečia“ apklausos parodė, kad dažniausiai miesto gyventojai ir svečiai netinkamai aptarnaujami jaučiasi taksi paslaugų įmonėse, geležinkelio ir autobusų stotyse, o mažiausiai nusiskundimų sulaukia viešbučiai, turizmo informacijos centrai bei kultūros įstaigos - teatrai, kino teatrai, muziejai ir galerijos.