„Lietuvos geležinkeliai“ pardavimus didins investuodami į verslo klientų aptarnavimą

Valstybės valdoma bendrovė „Lietuvos geležinkeliai“ pradeda diegti į verslo klientus orientuotą vadybos bei ryšių su klientais valdymo sistemą, kuri klientus leis aptarnauti vieno langelio principu.

Bendrovė „Lietuvos geležinkeliai“ gerinti klientų aptarnavimą, siekiant padidinti paslaugų pardavimus nusprendė dar praėjusiais metais.

Šį sprendimą iš esmės nulėmė būtinybė stiprinti „Lietuvos geležinkelių“ konkurencingumą krovinių vežimo rinkoje.Siekiant pagerinti klientų aptarnavimą, padidinti įmonės lankstumą, efektyvumą bei operatyvumą, pirmiausia, buvo nuspręsta suformuluoti naują klientų aptarnavimo ir pardavimų strategiją.

Taip pat nuspręsta reorganizuoti su pardavimais susijusius padalinius, įdiegti naujus veiklos valdymo įrankius. Šiuos optimizavimo pokyčius inicijavo „Lietuvos geležinkelių“ Krovinių vežimo direkcijos naujai suburta vadovų komanda, turinti vadovavimo patirties komercinėse struktūrose bei išmananti šiuolaikinius verslo valdymo procesus.

Planuojama, kad sėkmingi pokyčiai Krovinių vežimo direkcijoje bus perkelti ir į kitus bendrovės „Lietuvos geležinkeliai“ padalinius: keleivių vežimo, infrastruktūros ir kitas direkcijas.

Gerins klientų aptarnavimą

Siekiant taupyti klientų laiką ir vieningoje bazėje kaupti informaciją apie užklausas bei organizuoti operatyvius atsakymus į jas, buvo priimtas sprendimas diegti „vieno langelio“ klientų aptarnavimo principą. Kitaip tariant klientai bet kuriuo su krovinių vežimu susijusiu klausimu gali kreiptis į Kontaktų centrą (skambinti vienu informacijos telefonu, kreiptis el. paštu, internetu, trumposiomis žinutėmis ir pan.) ir jau pirmojo kontakto metu jiems operatyviai suteikiama bendroji informacija apie krovinių vežimo bei papildomas paslaugas, jų teikimo sąlygas, užregistruojamas kliento užsakymas, teikiama informacija apie kliento krovinį. 

Sudėtingesni klausimai bus peradresuojami atsakingiems darbuotojams. Jeigu pirmojo kontakto metu klientas negaus visos jį dominančios informacijos, jam vėliau perskambins ar atrašys atsakingi „Lietuvos geležinkeliai“ darbuotojai.Kad būtų užtikrintas kokybiškas klientų užklausų valdymas, bendrovė „Lietuvos geležinkeliai“  investuoja į darbuotojų atranką, apmokymą, papildomos įrangos įsigijimą.

Šiuo metu jau veikia nemokamas 800 numeris, kuriuo klientai gauna informaciją apie visas su krovinių vežimu susijusias paslaugas. Tai tik pradžia – jau pradėtas kurti Krovinių vežimo direkcijos kontaktų centras, kuris vėliau peraugs į „Lietuvos geležinkelių“ Kontaktų centrą.

Santykius su klientais valdys sistema

Šiuolaikinė įmonė, norėdama būti konkurencinga, privalo taikytis prie besikeičiančių klientų poreikių.

Būtina sėkmės salyga – santykių su klientais valdymas, t.y. jų verslo poreikių supratimas ir pasiūlymų teikimas „laiku ir vietoje“, su kliento aptarnavimu susijusios informacijos kaupimas ir jos kokybiškas panaudojimas, operatyvumas. Įrankis, leidžiantis pasiekti šių tikslų – santykių su klientais valdymo sistema (angliškai CRM – Customer Relationship Management), kurios diegimas išsprendžia daugelį su klientų informacijos kaupimu ir analize susijusių problemų ir atveria plačias galimybes priimti argumentuotus verslo sprendimus klientų aptarnavimo srityje.Įvertinę bendrovės klientų aptarnavimo situaciją, „Lietuvos geležinkeliai“ vadovai priėmė sprendimą diegti CRM sistemą.

Tačiau sistema – tik įrankis. Kad jis būtų kokybiškai naudojamas ir duotų reikiamą naudą bei investicijų grąžą, bendrovė turi būti tam pasiruošusi: tiek verslo kultūros, tiek valdymo prasme. Todėl natūraliai iškilo būtinybė peržiūrėti ir reorganizuoti su klientų aptarnavimu bei pardavimais susijusius procesus, juos optimizuoti.

Taikys lankstesnę kainodarą

„Lietuvos geležinkeliai“ taip pat reorganizuoja krovinių vežimo paslaugų pardavimo ir klientų aptarnavimo procesus. Jau pradėtas įgyvendinti naujas Krovinių direkcijos koncepcinis modelis, kuriame sutelktos paslaugų pardavimo, klientų aptarnavimo ir rinkodaros funkcijos, apibrėžtos atsakomybės, sukurta esminių veiklos rodiklių sistema.

Funkcijų išgryninimas, aiški atsakomybė ir aiškūs veiklos matavimo rodikliai vadovams ir specialistams leidžia kokybiškiau atlikti savo kasdieninius darbus, nustatyti prioritetus, skatina iniciatyvumą. Kita vertus, tokios pertvarkos atlaisvina dalį resursų, kuriuos galima panaudoti naujoms būtinoms funkcijoms atlikti (pavyzdžiui, dirbti Kontaktų centre). 

Klientai šiuos pokyčius galės įvertinti per operatyvesnį jų klausimų sprendimą, kompleksiškesnius ir jų poreikius labiau atitinkančius pasiūlymus, lankstesnę kainodarą. Visa tai – jau įgyvendinimo etape ir realiai pradės veikti kitąmet.