Garsiai afišuojamas lojalumas - akims dumti?

Portalas kaunodiena.lt gavo skaitytojos Aušros laišką, kuriame moteris piktinasi „Hansabanko" elgesiu:

„Klientų lojalumo programa. Ironiškas pavadinimas juokingai nejuokingoms situacijoms apibūdinti, bendradarbiaujant su „Hansabanku". Faktas yra tas, kad tokiu klientų aptarnavimu šis Bankas praras bet kokius - ne tik esamus, bet ir ateities klientus. Matyt darbuotojų apmokymų metu iš tiesų neįvardinama „kliento" (tuo labiau klientų „lojalumo") sąvoka, nes, ko gero, mokymų pagrindas - išmokti kuo stuobriškiau mulkinti klientus, pūsti miglą į akis bei apskritai nesąžiningai elgtis.

Jau porą metų ištikimai moku Savo bankui būsto paskolos įmokas. Nuolat kylančios palūkanos verčia susigriebti ir  prašyti būsto paskolos vadybininkės pakeisti paskolos valiutą, derinti banko maržos dalies sumažinimą. Čia įdomybės ir prasideda... Išsiaiškinu, kad norint pakeisti valiutą, reikia sumokėti administravimo mokestį, siekiantį beveik 1000 litų (nors mano paskola nėra didelė). Paprašius vadybininkės pateikti tokių įkainių (konvertavimo) nustatymą, griežtai pakartota reikalaujama suma be jokio pagrindimo. Be abejo, apie banko maržos sumažinimą taip pat nėra jokios kalbos - mat, norint pakeisti valiutą, atvirkščiai - bankas didina ją bent 0,5 proc. Būsto paskolos sutartyje banko marža yra specialiosios dalies dalis, todėl ji turi būti derinama su klientu, o šio banko vadybininkai apskritai nenusiteikę su niekuo derėtis. „Hansabanko" politika: „Mes nustatome taisykles kada norime ir kaip norime, Jūs privalote jas vykdyti. Mes neprivalome niekam aiškintis kas ir dėl ko."

Įsigilinusi į šio banko darbo principus ir subtilybes nusprendžiau nebegaišti laiko ir refinansuoti paskolą kitam bakui, kuris, beje, siūlo itin palankias bei lanksčias sąlygas būsimiems ir esamiems klientams. Tuomet „Hansabanko" paskolos vadybininkė priminė, kad man reikės sumokėti priešlaikinio grąžinimo mokestį (1,5 proc., kuris numatytas sutartyje ir su kuriuo esu susipažinusi) bei pradėjo nepagrįstai reikalauti 1 proc. nuo likusios paskolos dalies mokesčio už antrinį įkeitimo kitam bankui sutikimą. Čia linksmybės tęsiasi... Paprašau pateikti įkainius, kurie numato tokį mokestį, bet man buvo atsakyta. Einu hierarchiniais laipteliais aukštyn bei iš to klientų aptarnavimo skyriaus valdytojo gaunu patvirtinimą, kad šis mokestis yra viešai neskelbiamas ir neprieinamas klientams, tačiau jį reikia sumokėti. „Na viršūnė", - pagalvojau. „Kaip aš galiu mokėti nenumatytus sutartyje, nepagrįstus ir viešai neprieinamus mokesčius?"

Po gero mėnesio nepagrįsto delsimo iš paskolų vadybininkės išgirstu, kad Bankas, gerbdamas mane, padarė didelę išimtį ir sumažino reikalaujamą mokestį iki 300 litų! „Oho kaip man pasisekė, net įdomu pasidarė dėl ko gi čia taip?" Jie siunčia man kažkokią nustatytą sutikimo formą, kurioje įrašyta, kad aš esu „susipažinusi" su visais įkainiais ir sutinku sumokėti nurodytas sumas. Aš pakartotinai reikalauju pateikti banko įkainius (nes nesu „susipažinusi"), kurie nurodo mokėti tokią sumą.

Nutariu nebegaišti laiko (visgi kapsi bereikalingos palūkanos) ir susitikti su vadybininke pasirašyti to rašto bei man asmeniškai pateikti reikalaujamus įkainius. Vadybininkė, atliekanti tik „True-false" operacijas ieško internete iš manęs reikalaujamų įkainių daugiau nei dešimt minučių. Prakaitas žliaugia, raudonis muša, dirbtinai maigo kompiuterinės pelės klavišus, nieko nerasdama. Minutei atsiprašo ir palieka susitikimų kambarį. Grįžta patenkinta ir sako „Radau". Vėl įjungia kompiuterį ir rodo man tuos nelemtus įkainius, pateiktus ant neoficialaus dokumento, be jokių nustatymo datų bei registracijos numerių (tiesa, ir dabar juos galite rasti, paieškoję gal pusvalandį). Sakau, kad ieškojau tiek vakar, tiek prieš mėnesį - šių įkainių nebuvo. Vadybininkė man pašaipiai atkerta: „Taigi aš juos ką tik įdėjau! Matot - viskas oficialu - dabar galite pasirašyti sutikimą."

Į šį laišką atsako „Hansabanko" Komunikacijos skyriaus vadovė Jorūnė Juodžbalytė:

„Atsakydami norime atkreipti dėmesį, kad už pažymą, numatančią pakartotinai įkeisti kitai kredito įstaigai „Hansabankui" įkeistą turtą, banke yra numatytas tam tikro dydžio mokestis, kuris yra skelbiamas banko interneto svetainėje. Tai yra mokestis už banko klientui suteiktą paslaugą. Visus mokesčius, kurie nėra numatyti sutartyje, tačiau yra susiję su sutarties vykdymu, taip pat dengia klientas, pvz., įkeisto turto draudimo išlaidas, skolos išieškojimo išlaidas. Mokesčius už kitas banko paslaugas, susijusias su sutarties vykdymu, klientas moka pagal paslaugos suteikimo ar operacijos atlikimo dieną galiojančius  banko paslaugų ir operacijų įkainiuose numatytus įkainius, su kuriais galima susipažinti banko interneto puslapyje. Banko klientų aptarnavimo vadybininkas privalo informuoti klientą apie esamus įkainius paslaugos suteikimo momentu.

Kadangi būsto kreditavimo paskola paprastai yra suteikiama ilgam periodui, bankas nenustato visų įkainių iš anksto ir neįrašo jų į banko ir kliento sutartį. Kiekvieną kartą, klientui pageidaujant keisti paskolos sąlygas, jam suteikiamos išsamios konsultacijos ir kiekvieną kartą banko specialistas supažindina klientą su mokesčiais, susijusiais su sąlygų keitimu, juos suderina su klientu ir keitimus atlieka tik tuomet, kai klientas sutinka su visomis sąlygomis. Banko interneto tinklapyje paprastai yra skelbiami ir tie būsto kreditavimo įkainiai, kurie atskirai nevardinami paskolos sutartyje.

Dažniausiai banko ir kliento sutartyje nėra reglamentuoti refinansavimo įkeičiant tą patį turtą atvejai (atvejai, kuomet pagal sutartį suteiktas kreditas yra grąžinamas anksčiau sutartyje numatytų terminų pasinaudojant kitos kredito įstaigos suteikiamu kreditu ir pakartotinai įkeičiant šiai kredito įstaigai tą patį bankui įkeistą pagal sutartį turtą), todėl bankas neprivalo tokio sutikimo išduoti. Tokio įpareigojimo nėra nei teisės aktuose, nei banko ir kliento sutartyse. Tad kiekvienu konkrečiu atveju banke nustatyta tvarka yra priimamas sprendimas dėl to, ar išduoti tokį sutikimą ir gali būti nustatomos individualios sutikimo sąlygos. Sprendimas leisti klientei įkeisti kitai kredito įstaigai pagal sutartį jau įkeistą bankui turtą, yra geranoriškas ir bankas turi teisę nustatyti tokio sutikimo išdavimo sąlygas bei mokestį.

Analogiški mokesčiai nustatyti bei taikomi ir daugelyje kitų bankų, todėl manome, kad siūlančios refinansavimo paslaugas kredito įstaigos turėtų sąžiningai informuoti savo potencialius klientus apie visus paskolos refinansavimo proceso aspektus, įskaitant ir mokesčius."